中医医院客户关系管理系统构建研究.pdf

中医医院客户美系管理系统构建研宄 韦昌法① 晏峻峰①周燃犀①刘惠娜② 摘 要 简述~HCRM(医院客户关系管理系统)，分析了中医医院构建HCRM系统的必要性和可行性 ，详细阐述了中医医院 HCRM系统的系统架构和各个模块的主要功能，为中医医院构建HCRM系统提供可行而有效的参考方案。 关键词 中医医院 医院客户关系管理系统 Doi：10．3969／j．issn．1673—7571．2012．09．012 StudyontheConstructionofHCRM SysteminChineseMedicineHospitals／WEIChang—fa，YANJnn—feng，ZHOURan—xi，et al／／ChinaDistalMedicine／／ChinaDi~taiMedicine．一20127(9)：44tO46 Abstract TheconceptofHCRM (HospitalCustomerRelationshipManagementwasshowninthispaper，andthenecessityand feasibilityofconstructingHCRM system inChineseM edicineHospitalswereanalyzed．Thesystem architectureandthemainfunction ofHCRM system inChineseM edicineHospitalswereexpound，SOastoprovideaneffectiveandfeasiblereferenceplanforChinese M edicineHospitalstOconstructH CRM system ． Keywords chinesemedicinehospital，hospitalcustomerrelationshipmanagement FundprojectHu’nanProvincialUniversiytScientificResearchProject(No．10C1027) Correspondingauthor Hu’nanUniversiyt ofChineseM edicine，Changsha410208，Hu’nanProvince，P．R．C． 1 引言 医疗卫生信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务，也是支撑我国医学科研与卫生政策研究的基础…。深化医 药卫生体制改革的核心是强调 “以人为本”，从卫生服务理念、医疗卫生制度、卫生服务模式和服务手段等各方面充分体 现以服务居 民个人为中心的改革思想，促进解决老百姓 “看病难、看病贵”等社会问题 。在此背景下，基于中医医院已 有的医疗信息系统 ，构建中医医院客户关系管理系统有利于提高中医医院的医疗服务质量和效率，降低医院服务成本，改 善医患关系，促进中医医院和中医药事业的健康发展。 2 医院客户关系管理系统简介 医院客户关系管理系统 (HospitalCustomerRelationshipManagement，HCRM )是指以医疗服务流程和数据为基 础 ，结合医疗服务营销策略和医患沟通策略，利用信息技术和医学技术，借鉴企业客户关系管理的经验 ，融入医院管理和 服务理念建立起来的以医院客户管理和服务为中心的管理系统 。 构建HCRM系统的目标是使医院可以更大程度地提升医疗信息化水平、优化医疗服务流程、提高医疗服务质量及工作 效率、降低医疗服务成本，体现医院 “以人为本、以患者为中心”的宗旨，更好地为患者提供医疗服务，从而提升患者对 医院的满意度及忠诚度 ，建立医院和患者之间的互信关系，创造并提升医院的品牌优势。。。此外，医院还可通过HCRM系 统向患者和亚健康群体推广各种医疗增值服务来开辟新的收入来源 ，提高医院效益。 炅一①基金项目：湖南省高校科学研究项目(编号：10C1027) 湖南q-医药大学计算机系，410208，湖南省长沙市岳麓区含浦科教园 ②湖南中医药大学医学院，410208，湖南省长沙市岳麓区含浦科教园 44 0 曩 ≯≯∥ 3 中医医院构建HCRM系 者痊愈，扩大中医诊疗影响力，促进中 见 ，中医医院构建HCRM系统适应 了 统的必要性 医医疗发展。 当前国家大力推进中医药信息化