广州本田售后服务标准流程(2012年版本)-接待部分-new教案.ppt

意见处理的心理准备 把解决问题放在第一位 站在顾客的立场 亲切诚恳的态度 对于发怒的顾客要缓解其情绪 准备尽量多的理由 * 进行明确的约定 采取容许对方申述的态度和表情 处理要迅速准确 经常向顾客说明意见处理的进展情况 把顾客的意见当作正确看法来作出反应 把顾客的意见作为改善、提高的契机 意见处理的心理准备 * 处理意见的基本步骤 倾听意见 分析原因 正确处理 总结经验 * * * 本章我们一起来学习如何与顾客打交道，上一章理念的学习主要是我讲你们听，而这章我希望大家一起来七嘴八舌的讨论。通过讨论，来明确顾客的概念，怎么能更好的接待顾客和处理抱怨。希望应用到工作中，最终提高顾客满意度。谁有想法都可以站起来发表，也可以到台上来讲，那我到底下坐着听，真的，因为大伙每天直接接触顾客，经验比我多 * 分组讨论，写在大白纸上。 让学员了解前台接待的重要性，使GHAS经理在人员招聘时予以重视。广本充分重视，措施：双人接待体制，增加诊断工位，前台资格认证，SA培训，接待技能竞赛 找出他们讲解时的问题，对问题进行讲解。 * 1、形象的代言人，在外地人面前我代表北京，在外国人面前我代表中国，在外星人面前我代表… 2、双方都通过特约店来进行沟通，不要一有事就让客户找广本 3、专业性，客户不会问白菜多少钱一斤，但会问刹车片多少钱一副，空调不凉该怎么办，这就要求我们熟记常有零部件，提高故障诊断能力。 4、 5、销售不仅仅是销售部门的责任，不光要有服务意识还得有市场意识。对客户进行各种说明培训。 6、你们的腰包鼓了，我们的工资才会长。客户的车到路边店修理，好端端的车越修越坏我们看着也心疼啊。 * T型人才：知识的广度和深度 知识、素质能力是基础，态度、意识是上层建筑，决心愿望是核心。 知识不够可以学，能力不强可以慢慢培养，但没有成为优秀前台的愿望就不用干了 * 分组讨论，写在大白纸上 在讨论的时候找出他们的问题所在，针对问题讲出理由。看他们讨论的内容是否切题。 * 诚实：现代社会一切讲究信用，未来信用度差的人，贷款买房买车会很难。不要对不同的客户报价不一致，DMS系统的使用 谦虚：你比顾客能耐还大，派头更足，谁服务谁啊。李素丽的故事。 微笑：微笑是最好的名片 信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等：有助于拉近与顾客的距离，许多棘手问题能够较容易的解决。顾客不满意往往不是维修水平，而是对服务态度，对服务态度的投诉占了65%左右。 素质能力： 解释问题使用通俗易懂的语言，且一定要有逻辑性；询问的时候要遵循5W2H的方法，可以通过提问的方式引导客户说出重点；倾听时，要注意多使用语助词，向客户表明你正在用心听他讲话；人际交往能力，与客户拉家常，投其所好，对男女顾客采用不同的聊天方式。 * 谁能解释一下什么叫第一印象，想想和你的男（女）朋友，第一次见面时的情景。 * 这个感觉有时很难用语言描述，但我们都遇见过类似的情况，有的人我们一见面就觉得可以亲近，而有的人一见就不喜欢，也说不上为什么 * 人际交往中，非语言所传递的信息和语言表达同样重要 * 以下4页请4名学员来大声朗读 * 仪容仪表检查表 * 学员用相应的口气说一遍，反面照片 问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。 * 做给学员看 * 问：会打电话吗？ * 1、端正姿势：常言道言为心声 ， 2、打电话、接电话时都要养成作记录的习惯，包括自己的记录，或者是需要顾客记录时。 3、不要中途插话。 4、在说话时候发觉对方可能很急或者正有事情的时候，先将电话暂时挂了，以后再重新拔打。还有如果要谈的事情可能会花很长时间，先问一下对方是否方便。 5、与寒喧一样，打电话时声音明快，会给对方带来欢快的心情。反之，声音无精打采就会让对方感到你没有自信，引起不安，希望大家说话时声音宏亮，吐字清楚 请学员练习接打电话案例 请其他学员仔细听，记录问题 电话沟通技巧：1、尽量用简短的语言把事情说清楚，2、不要在电话里轻易承诺事情，3、说话一定要清楚，速度要适中 * 5W2H：where,who,when,what,why,how,how much(many)？ * 准备活动：客户资料，维修履历。记录要点，如果是回访电话要看话术。看重要提示，什么时候方便接听电话。 确认是对方后，如果时间长要告知对方需要的时间。 * 听：只是被动的接收声音 倾听：主动思考，不明白的要询问 * 1、保持眼神接触 2、点头表示赞成，有适当的面部表情 3、避免干扰性的动作姿势 4、提问 5、重新解释 6、避免打断说话人 7、不要说得太多 8、在说话者和倾听者两个角色之间自由转换 * 所谓不打不相识 * 1、首先给顾客良好的第一印象。微笑服务、行动迅速 2、三大支柱中接待顾客强调的专业服务。例：用户来修理空调不凉，接