客房管理第学期.ppt

客房管理（第2学期） 伍剑琴 本学期推荐阅读书目 1.《管理的实践》 彼得﹒德鲁克 2. 《国富论》亚当﹒斯密 第5章 洗衣房的管理 1、你认为洗衣房重要吗？ 2、如果让你管理洗衣房，你认为哪些环节是管理的重点？ 一、洗衣房的设置 （一）饭店的规模 （二）饭店的场地 （三）饭店的资金 （四）饭店的技术力量 1、店内的洗衣房应该有多大的衣物处理能力（洗涤量） 2、店内洗衣房应占有多大的场地 3、须购买多少设备 4、是否开设洗烫服务 二、洗衣房的机构设置和岗位职责 三、洗衣房的运作与管理 （一）运作 1、收取 2、分拣：按受污的程度分拣、按织物的质地和颜色分拣 3、洗衣机装载 4、洗涤 5、烘干和熨烫 6、折叠 7、储存 8、送返 （二）纺织品的洗涤 1、洗涤程序的设计原则 1）充分利用洗涤用品 2）最大限度地清除被洗物上的污渍 3）尽可能减少对被洗物的损伤 4）最大限度地保持织物的色彩 5）注重环保，设法节约能源，减少设备及人力资源的损耗 2、影响洗涤程序的因素 1、洗衣设备 2、水质 3、被洗织物的特征：质地、颜色及染色牢度 （三）管理制度 1、质量控制：洗烫质量、服务质量 2、设备管理 1）建立健全设备的使用制度 2）做好固定资产管理 3）加强设备使用前的培训工作 4）制定设备操作规程 5）建立设备维护保养 6）建立检查监督 7）建立奖惩制度 案例 某四星级经理反映的洗衣房问题：全套美国进口的设备在使用不到两年后相继出现：水洗机胆桶开裂、电机烧毁、胆桶轴承断裂的严重事故。期间发生的小的故障更是不胜枚举。 ??? 产生以上问题的原因： 1：在加载水洗机前，布草过磅称了吗？ 2：每天在下班之前，每台机器的清洁工作做到位了吗？ 3：在每天工作开始之前，有没有将蒸汽主管积水进行排放？有没有对供电参数、蒸汽压力等进行读取？ 1：在加载水洗机前，布草未过磅秤（此现象非常普遍）维护。反应出此洗衣房管理问题，规范的洗衣房将会严格执行过磅等基本要求。（在操作工相当熟练的情况下可以适当减少过磅的次数）。 ??? 2：水洗机的超载或欠载。在水洗机高速脱水过程中都会因振动加大而给机器的轴承等核心部件造成严重的损害，减少机器的使用寿命。 ??? 3：工业洗涤设备的欠载运行，将会对能源造成极大的浪费。 4：关于在主洗过程中提高水位的问题 ??? 很多洗衣房经理要求技术人员提高机器在主洗阶段的水位。他们认为这些进口设备在主洗阶段水位太低，在出现一些洗涤质量问题时，他们怀疑原因就在此处。 ??? ??? 那么主洗阶段提高洗涤水位会有哪些影响呢？ ??? 1：提高水位，将增加洗涤用水量，能源耗量增大。 ??? 2：增加水位，我们会相应增加洗涤剂和蒸汽用量，将大大提高洗涤成本。 ??? 3：增加过多的水，在主洗阶段将破坏最佳的机械力作用，反而会降低洗涤效果。 ??? 案例 为什么毛巾的破损特别严重？ 问题：布草的寿命受什么因素影响？ 一、从物理方面寻找原因 ①洗涤时间过长 ②脱水时多次高脱的速度过高 ③烘干时温度过高、时间过长，有的烘干机冷 风坏了，都会引起毛巾过度干燥。 二、从化学方面寻找原因 ①洗涤过程中过水不清，形成化学品残留于毛巾的纤维之内。 1、碱性化学品的残留 2、氯漂剂的残留。 3、酸洗不当。 三、毛巾自身的问题 四、洗衣内胆质量是否合格 酒店洗衣房常见问题分析 一：规章制度不建全，或有章难依管理混乱。 ?二：技术力量薄弱。没有专业管理人员或技术人员，造成不必要的损失。 三：培训不到位 四：浪费及大。 五：客衣鉴别和洗涤知识及经验贫乏。 六：去渍难。 七：工衣收发管理易混乱。 八：监督管理不到位。 a：偷工减料、省略步骤，使布草洗涤后达不到应有的质量效果。 b：超量填装、超 负荷运行，使设备超负荷运转，增加了设备维修率和人力物力的投入。 c：超时洗涤、超时烘干，浪费了能源的同时也加大了布草的磨损。 d：客衣漏检、出现失误，如果我们漏检一枚扣子，那它的价值可能等同于整件成衣。 九:客诉沟通处理。????? 洗衣房出现投诉主要有以下几种原因：????? A：洗衣行业本来就是一个高风险行业，很难保持没有失误。 ????? B：内部管理缺少客衣层层检查把关程序或制度，员工因粗心大意或操做不规范造成的投诉。 C：员工技术培训不到位，缺少应有的客衣鉴别和洗涤知识和经验，不明确客衣湿洗和干洗所应具备的必要要素和条件，盲目进行洗涤所造成的失误引起的投诉。 D：霸王客的无理投诉。抓住我们的工作特性和条件限制，提出无理诉求。 第5章 客房安全管理 一、饭店安全设施设备的配备 （一）电视监控系统 大堂、客用电梯、楼层过道、公共娱乐场所、贵重财物集中场所 （二）安全报警装置 收存钱款部位、贵重物品和财物集中部位、消防通道