辽宁联通十二运服务：打得通说得清办得灵.docVIP

辽宁联通十二运服务：打得通说得清办得灵 　　作为十二运固定通信服务合作伙伴的辽宁联通，在为全运会服务中，有效落实中国联通集团公司强调的“提供一流服务水平”要求，结合赛场实际，坚决实现“打得通、说得清、办得灵”全运会服务目标。到目前，已确保十二运开幕式、所有赛事、比赛场馆、新闻中心、指挥中心运转等通信和信息发布畅通无阻；具备联通宽带安装条件的的用户，24小时内安装完成及时率达到90%；全运村三个新设联通营业厅，每天早9：00至20：00全天营业； 116114信息导航已为客户提供指路服务4万多件，提供查询赛程、赛事信息咨询服务3万余件。联通一流的大赛服务，受到运动员、教练员、工作人员、媒体记者、观众和组委会的普遍赞扬。 　　全覆盖快速响应夯实“打得通” 　　高质量确保开幕式“打得通”。8月31日16时至17时45分，十二运开幕式在沈阳奥体中心隆重举行。为确保开幕式通信畅通，辽宁联通总经理南新生作部署，要求各部门万无一失保畅通，副总经理刘萍到奥体中心现场指挥，通信保障指挥中心通过视频会议系统连接各市分公司通信保障指挥中心，实行通信保障实时汇报，现场通信保障人员早上7时30分就进入奥体中心场内，开展网络设备巡检和保障工作；场外光缆护线及核心网保障值班人员，提前24小时进入保障状态。其他市联通公司在做好正常赛事通信保障的同时，投入大量人力，加强了干线光缆巡视和各专业核心网监控。开幕式当天，辽宁联通共计投入现场保障人员158人，光缆护线610人，出动车辆73台，核心网保障值班425人，动用应急设备多台，有力地保障了通信畅通。 　　打牢网络保障基础。辽宁联通为赛事组委会59个比赛场馆以及组委会枢纽中心、新闻中心、IBC国际广播中心、官方网站等，承建了赛事信息系统、视频指挥系 统、广播电视传输系统，并为组委会提供了互联网专线接入、2/3G以及固话宽带等通信服务。辽宁联通提供Internet公共宽带网络组成公共服务网；为 枢纽中心提供100M、1000M带宽接口，各比赛场馆的公共服务网带宽达到100M。 　　快速响应力保“打得通”。辽宁联通为十二运提供快速响应装移修机服务。为了用户使用互联网、宽带业务100%受理，联通公司在具备条件的区域内，24小时内完成安装宽带任务，及时率达到90%；72小时内安装及时率达到95%。 　　保证障碍申告渠道畅通，与赛事有关的通信设施出现故障后立即响应。辽宁联通普通客户城区24小时内通信故障修复及时率达到了98%。8月31日至今，仅沈阳联通就为客户修复宽带障碍近3000件，修复固话障碍1500多件，为客户提供装、移、修机服务2500多件。 　　发挥10010客服热线优势保畅通。十二运话务高峰期间，辽宁联通增加人工座席40个，补充客服代表60人，VIP客户人工接通及时率达到了90%/20秒，普通客户人工接通及时率达到80%/20秒，问题首次呼叫解决率达到88%以上，提升了异网、异地客户服务标准，达到了本网VIP客户服务水平。 　　提供便利、周到“说得清”服务 　　十二运期间，辽宁联通114查号台除正常为用户提供电话号码查询业务外，推出系列便民服务项目，用户拨打114可提供指路、赛程、赛事查询、比赛地点查询和订机票、酒店等超值优惠服务，树立了114良好的便民服务形象。 　　辽宁联通为VIP客户提供设在机场、火车站的贵宾通道便利服务。3月份起，重新调整了VIP休息厅的服务区域及相关功能，设置迎宾接待区、休息区以及业务体验区，为客户提供候机/候车休息、提醒、航班/车次信息查询、手机充电、代办登机手续、行李托运、业务咨询、业务体验、电视节目、茶点等服务。赛事期间，设专人协助贵宾休息厅人员解决紧急故障和应急服务；把业务精、礼仪好的服务人员充实到贵宾通道，通过主动问候客户、便捷验证身份、协助办理手续、热情介绍服务、及时提醒服务等五个主要步骤完成贵宾休息厅服务。北站VIP绿色通道接待客户已达2000多人次，机场VIP绿色通道接待客户300多人次。 　　十二运期间，沈阳联通营业厅推出“一杯茶”服务，营业员为等候办理业务的客户详细讲解业务，提供全业务咨询，还特别为客户奉上一杯茶水，让客户舒心等候。 　　辽宁联通妥善处理赛会期间客户咨询、投诉。加强了前后台部门、各市联通、省市联通公司以及集团和省公司之间的联系沟通，禁止推诿搪塞，缩短了投诉问题处理时限，提高了回复质量。他们还加强投诉处理与营业服务的协调性，压缩服务环节，改变间接服务方式为直接面对用户服务，为用户答疑解惑，把用户的“疑问”解答得清清楚楚。 　　落实首问负责制。辽宁联通赛会期间，进一步明确了首问责任的人界定、职责、规范以及处理流程，加强首问责任追究。建立了重大问题快速处理“绿色通道”，对在常规投诉处理渠道难以解决的问题，建立快速处理通道小组，在特定环境、特定时间内处理特定