电话沟通技巧(演示文件)浅析.ppt

电话沟通技巧 目标 电话沟通存在欠缺的例子 有效电话沟通的三个基本原则 语音信箱的使用 行动计划 课程 第 1 单元 前言 10 分钟 第 2 单元 电话礼节 50 分钟 第 3 单元 控制通话进程 75 分钟 第 4 单元 结束通话; 语音信箱 55 分钟 第 5 单元 行动计划、课程结束 20 分钟 原则一 礼貌待人 ! 电话礼节 在4次铃声之内接起电话 作自我介绍 确认对方是否方便通话 开放式问题 6 个W 或者 5 个W 和 1 个H 或者 4 个W 和 2 个H 谁? 何时? 为什么? 什么? 哪里? 如何? 积极倾听的练习 每组三人 练习倾听技能 内容 目的 感想 两轮 积极倾听技能的练习 说话人任用5分钟时间（充满热情地）描述一件事物； 倾听者依次对内容、目的和感想进行总结(总计时间5分钟)； 两轮结束以后, 小组总结积极倾听的要点。 控制通话进程 提出开放式问题； 积极倾听； 记录并且重复对方提供的信息。 结束通话; 语音信箱 结束通话 主动提供有用信息 目前能采取什么行动? 语音信箱的使用 定期更新语音信箱; 回电话的时候，确定需要优先回复的电话； 留言的时候，事先准备。 三个原则 电话礼节 控制通话过程 结束通话 2 电话沟通技巧 2