电话经理销售技巧【ppt】精品.ppt

声音缺乏感染力 声音的活力不够 这里指的声音感染力并不是指电话销售人员的声音音质本身，而更多的是指说话的方式。B2C电话销售人员，他们的音质本身都非常好，只是长期以来形成的习惯使声音听起来普遍缺乏活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是对着机器在讲话，而不是对着活生生的人。 * * * * * 不善于运用停顿和强调重点 电话销售人员一个急需改进的地方是停顿和强调重点的运用。电话销售人员每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，如“免费”、 “赠送”、 “优惠”、 “划算”、“省钱”和“拥有”等可以吸引客户注意力的词汇，重点强调一下，可以讲得慢一些、声音大一些，以吸引客户。 * * * 语速普遍偏快 电话销售人员的语速普遍偏快，这也是习惯。建议电话销售人员语速慢一些，要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样比较好。 太容易流露出不耐烦的语气 电话销售人员一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“不耐烦”的语气。 * 不善于建立融洽的关系 不能很好地适应客户 很多电话销售人员的电话录音，一个很强烈的感觉就是缺少融洽的沟通氛围，电话中总有一种冷冰冰的感觉。建立融洽的关系，有一种方法就是要适应客户。如果客户本身就冷淡，而电话销售人员又不能影响客户让他变得热情的话，也还可以理解这种沟通氛围。遇到这种情况，如果是一个善于建立融洽关系的电话销售人员会怎么做呢?当然可以与客户同样开开玩笑，再把话题转回来。 * * * 几乎没有赞美客户 赞美客户也可以帮助电话销售人员与客户建立起融洽的关系，但实际上电话销售人员在电话中主动地赞美客户是很少见的。 礼貌用语在电话过程中运用得太少 关于礼貌用语，不少电话销售人员都会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如“谢谢您”、“不好意思占用您的时间”，而在整个电话进行巾，礼貌用语则相对较少，这里建议电话销售人员与客户在电话沟通过程中，要不断使用礼貌用语。 * * * 需不断完善提问的技巧 在电话销售过程中几乎不向客户提问一个问题，一直不断地向客户“介绍”，而很少知道客户的想法和需求。 * * * 不太注意运用前奏 电话销售人员推问问题时普遍存在的一个现象就是问题太直接，缺少以好处为导向的前奏。 “您的邮寄地址是哪里?”“您家的电话号码是多少?”“您的办公电话号码是多少?”和“您的办公地址在哪里?” “为了您更及时地收到针对单位客户的优惠活动，请问您的单位地址是……”这就是我们前面讲的提问问题的“前奏”技巧。 提到前奏，也有电话销售人员有一种担心：“现在公司对我们的考核是既重质量，也重数量，要求我们在一天中要打出一定数量的电话。如果用前奏的话．一个电话时间会拉长，如何处理这个问题?” * * * 问题缺乏逻辑性 电话销售人员提问问题时存在的另外一个问题是提出的问题缺乏逻辑性的规划，不能把封闭式问题和开放式问题有效地结合起来，造成本来可以用一个问题了解到的信息，有时需要提两个问题才能了解。 “您原来使用的网络是哪个?” “您原来的电话费是多少?” “请问您转网的原因是什么?” “您的年龄是……” * * * 从不关注客户的反应 倾听技巧当中最需要改进的地方就是不关注客户的反应。尤其是电话销售人员自己在说话的时候，只顾自己说，而没有倾听客户的表达。电话销售人员在打电话的时候要不要倾听呢?答案是肯定的。好的电话销售人员在说的同时，会关注电话那端客户的反应，一听到客户发出的一点点声音，会立即停下来，听客户是不是有什么疑问，如果没有，再继续说下去。 * * * 几乎没有表达同理心 表达同理心和赞美一样，是电话沟通巾的“润滑剂”，而这一点也是在电话中听到最少的，即电话销售人员说得最少的。客户在电话中说：“我的手机丢了。”要先关注客户：“啊，手机丢了，确实应该立即办理停机。”这样，客户才会真正感觉被关注。 * * * 使用时，直接删除本页！ 精品课件，你值得拥有！ 精品课件，你值得拥有！ * 使用时，直接删除本页！ 精品课件，你值得拥有！ 精品课件，你值得拥有！ * 使用时，直接删除本页！ 精品课件，你值得拥有！ 精品课件，你值得拥有！ * 确认方式需要改进 这一技巧大部分电话销售人员都有意识地在使用，但笔者听到最多的是：“不知道我讲的您听明白了吗?”“您讲的我不明白，您可否再重复一次?”“不好意思，您可否再重复一次?” * * * 练习：角色扮演 * 练习 * 11种常用的获取客户资料的来源 从互联网获取； 电话黄页也是重要来源； 养成随时、随地交换名片的习惯； 参加各种促销活动； 参加各种目标客户可能参加的研讨会； 参加客户行业的展览会； 与竞争对手交换客户资料； 与关联企业交换客户资料； 通过行业协会获取； 参加社会公益活动； 利用周围的亲人