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实 训 作 业 课程名称： 现代推销技术 实训内容： 第三部分(推销异议) 专 业： 市场营销 班 级： 09市场营销1 组 别： 第（ 1 ）组 2010年4月 一、案例分析题 推销员：“李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧。” 客户：“我们不再需要订购地板了。” 推销员：“为何不需要了？这批地板可是优质松木经过必威体育精装版技术压制而成的，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！” 客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。” 推销员：“您是说这次不打算买了？” 客户：“不买了。” 推销员：“真的不买？” 客户：“真的不买” 推销员：“您肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？” 客户：我不买、不买，就是不买！” 推销员：“哦，我的问题全都问完了，感谢你这么直率。” 问题： 1．分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用么下哪种处理方式？（ B ） A．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。 B．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。 2．说明1题中为何选择该选项的原因。 答：因为我们是已经知道了客户的公司是又接了一个大的工程，他们一定是有需求的。之所以客户会拒绝，一定是对我们上次订购过程中产生了异议，我们遇到这种情况应该立刻改变发问方式，鼓励客户说出细节，来改进和促使这次推销的成功。客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销 售人员必须通过自己的提问来获得。 2．假如你是这位推销员，你应该如何提问以获得客户不再订购地板的原因？写出提问思路即可。 答：在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点： ①客户的真实需求是什么 客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。 ②客户需求的迫切程度 客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。 ③导致客户异议的问题可能是什么 善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。 开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需求是什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。 3．请你根据客户的回答，补充正确的提问或回答，使交流过程有利达成交易方面发展。 推销员：“李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧。” 客户：“我们不再需要订购地板了。” 推销员：_______既然您对上次订购的地板是满意的，您能说一下为什么这次不选择我们的地板吗_还是说您对我们的地板有什么不满意的吗？ 阐述理由：___通过感情方法唤起对方对上次产品的刚想，然后提出问题，了解客户为什么会产生异议__。 客户：“因为我们不需要了。” （2）推销员：__您为什么不需要地板了呢_________________________________________？ 阐述理由：___因为此时顾客的异议电话只是个借口，我们并不清楚具体原因，所以需要进行追问了解具体情况_。 客户：“因为我们采用了新材料。” (3)推销员：___我再次来，就是要向您介绍厂里新近开发的产品 ________________？ 阐述理由：_我们并不知道客户为什么要采用新材料而不选择上次采用的松木地板所以我们要问一下他们需要什么新材料___。 客户：“我们要用石料进行地面装饰。” (4)推销员：_我们刚研制出一种无放射性的仿石料强化木地板 __？ 阐述理由：__地面装饰需求是有的，我们一定要努力让客户感兴趣转而购买我们考虑的产品____。 客户：“（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。” (5)推销员：我们这批地板可是优质松木经过必威体育精装版技术压制而成的，受潮不易变形，在市场上非常畅销___________________________________________________________________________？ 阐述理由：客户表示感兴趣了，我们就可以为他介绍相对应的产品，激发他的购买欲望________________。 客户：“听起来不错。” 二、课堂演练 1、联想电脑的推销员张平获悉，某重点中学准备给每位老师配备一台笔主本电脑。经约见校长答应与张平见面详谈。请你为张平设计一份洽谈稿，并进行模拟训练。 要求： （1）全班学生以5-7人为1组，