物业公司销售配合服务流程.docVIP

xx物业公司销售配合服务模式和流程 目的：xx物业公司销售配合服务的模式和实施过程，确保工作流程清晰,各环节服务紧密联结，服务规范。 模式： “370°体验式销售服务”更注重为客户提供细致、周到、印象深刻的个性化服务。我们提供的服务不仅仅局限于标准的礼仪规范和操作规程，而更致力于通过“艺术性”服务深化顾客的情感体验，通过在销售现场、样板房、会所等各个销售环节中提供极具特色的服务，使消费者在我们精心设计的情境之中，提前感受到未来的高品质生活，从而激起消费者的内心需求，并化这种需求为强劲的购买力，为贵司实现房地产开发价值与顾客服务价值。 方法与过程控制： 3.1销售配合服务整体流程图 迎宾服务(泊车服务(热情问询(指引客户( 迎宾服务(热情问询(指引客户乘车(介绍园区( 请客户下车(指引客户往销售大厅( 迎宾服务(指引客户到销售人员处(为客户呈饮品( （销售人员不在场时）为客户讲解项目(关注客户即时提供服务(热情指引前往样板房或礼貌送客( 迎宾服务(指引客户就座穿鞋套(为客户讲解样板房(指引客户就座脱下鞋套(礼貌送客( 热情问候（保安应敬礼）(关注客户即时提供服务( 保持现场整洁有序 小区出入口：保安形象岗、泊车指引、伞具、车罩服务等； 销售中心（会所）：门童迎宾、吧台服务、客服接待、保洁服务； 样板房：保安形象展示、客服人员为客户迎宾接待，为客户提供饮品，样板房专业讲解，保洁人员提供保洁服务； D.销售活动策划配合：形象展示、酒水台、迎送宾客、秩序维护等接待活动； E.客户策划与组织：VIP客户BBQ烧烤会、咖啡品鉴会、生日PARTY等活动； 3.2入口处服务流程 3.2.1服务流程图 迎宾服务(泊车服务(热情问询(指引客户 3.2.1.1迎宾服务 A. 客户到达入口处，形象岗工作人员应精神饱满，主动致以标准敬礼。 3.2.1.2泊车服务 客户自驾车到访，车辆指挥岗工作人员负责指引客户泊车。 车辆指挥岗工作人员接待客户的服务态度应亲切、自然（见《销售配合服务标准》）。 客户泊好车后，车辆指挥岗工作人员快速上前，向客户致以标准敬礼，左手为客户拉开车门，右手为客户挡在车框上方，并热情问候：“欢迎光临”。对于二次以上来访的客户，应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”。 客户停车区域应设置雨伞架，不管任何时候，车辆指挥岗工作人员都要为客户撑伞，并将客户送至指向区域或看楼车；待客户看楼结束后，销售现场工作人员应为客户撑伞，送客户返回泊车位（当大量客户到访时，此项服务可根据实际情况灵活调整）。 客户停车区域应设置车罩，为泊车客户提供车罩服务。车辆指挥岗工作人员在客户泊好车后，并将客户指引至目的地后，应及时用车罩将客户的车辆罩起，待客户看楼结束时，为客户将车罩取下（当大量客户到访时，此项服务可根据实际情况灵活调整）。 客户离开时，车辆指挥岗工作人员适时为客户打开车门，礼貌送客：“谢谢光临，请慢走”。 热情问询、指引客户 客户行至每个岗位时，现场工作人员均应以微笑礼貌问候或标准手势敬礼，并热情问询客户：“您好，有什么帮到您？”“请这边走。”并以标准手势为客户指引方向，或“请稍等，我马上联系服务人员带您前往”。 看楼车服务流程 3.3.1服务流程图 迎宾服务(热情问询(指引客户乘车(介绍园区(请客户下车(指引客户往销售大厅( 3.3.1.1迎宾服务 客户到达看楼车处，看楼车工作人员应以标准站姿，向客户礼貌问候：“欢迎光临XXXX”。对于二次以上来访的客户，应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”。 热情问询 看楼车工作人员应热情问询：“您好，有什么帮到您？”“您是要前往销售中心吗？”“您是要前往样板房吗？”“请这边搭乘看楼车前往”。 3.3.1.3 指引客户乘车 看楼车工作人员应事先将看楼车座位擦拭干净，礼貌指引客户上车。 如有儿童乘客，客服人员需提醒客户，照顾好儿童。 行驶过程中应注意保持平稳，在亮点景区放慢车速。 介绍园区 客户乘车途中，看楼车工作人员应就沿途景观及园区亮点向客户进行介绍。客服人员应事先熟记园区介绍标准说辞，讲解的过程应注意控制音量及语速（参见《销售配合服务标准》）。 看楼车工作人员在介绍的过程中，需热情回答客户提出的问题，对于不能回答的问题，应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题稍后咨询相关人员再给您做详细的介绍。” 请客户下车 看楼车到达目的地后，看楼车工作人员先客户下车并应热情告知客户：“您