售后服务部主管工作标准1.docVIP

Q/DS 广州迪森热能设备有限公司企业标准 Q/DS 3.302.01.00 售后服务部主管工作标准 2011-01-01发布 2011-03-01 实施 广州迪森热能设备有限公司 发布 售后服务部主管工作标准 Q/DS 3.302.01.00 前 言 本标准由广州迪森热能设备有限公司售后服务部(部门)提出。 本标准由广州迪森热能设备有限公司总经理批准。 本标准由广州迪森热能设备有限公司行政部(部门)解释。 本标准起草人：陈连华 本标准审核人：张灵芝 本标准批准人：耿生斌 本标准2011年01月首次发布。 本标准起草人： 本标准审核人： 本标准批准人：   售后服务部主管工作标准 Q/DS 3.302.01.00 目的 确保迪森锅炉的售后服务工作高效有序的进行，培养出一支全国范围内呈网络分布的高素质高技术的服务队伍，通过良好的售后服务来提升迪森产品的附加值，利用一线的信息反馈沟通进行产品质量的改良，通过深挖潜力，科学管理来达到售后服务的年度责任目标。 范围 2.1 本标准规范了售后服务中心主管的职责和权限，工作要求与内容、任职资格与考核方式等。 2.2 本标准适用于售后服务中心主管岗位。 规范性引用文件 3.2 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版的版本适用于本标准。 3.2 Q/DG G20103—2010 绩效考核管理办法。 职责 4.1根据售后中心制定的年度工作目标和发展规划，负责组织并实施。 4.2负责售后中心服务流程与制度的建立与健全。 4.3全面负责自营服务区域的管理改善及区域售后经理的纠正与考核。 4.4负责组织全国服务工程师的等级认证工作。 4.5协助话务中心做好信息监控和服务规范的监督工作。 4.6完成直接上级交办的其他任务 权限 5.1制定区域售后服务相关的规章制度并监督考核执行情况. 5.2 有权对售后中心下发的或与本部门管理内容有关的制度的执行情况进行检查、监督并对违反者有权制止并提出意见。 5.3对公司目前的售后管理制度和操作流程情况，有权提出意见和建议。 5.4对各区域售后用款申请进行审核后交由财务拨付.对各区域售后报销单进行审核. 5.5对名区域售后使用配件情况进行管理. 5.6对下属售后区域的员工有指导、监督、检查、考核的权力。 工作内容与要求 6.1 根据售后中心制定的年度工作目标和发展规划，全面组织和制定工作目标的实施计划及跟进事项的进展，对存在的问题及时提出解决方案，确保年度工作目标的实现。 6.2 对公司产品的出现的批次质量问题，负责组织售后市场召回或升级技改，提高产品稳定性和用户满意度。 6.3 负责售后中心服务制度和流程的完善与健全，对既有的售后流程和制度无法满足目前或将来工作开展的，进行流程再造和制度更新修改，确保与时俱进。 6.4 负责自营服务区域的管理改善及区域售后经理的工作纠正与考核。对自营服务区域的人员管理、服务质量提升、经营成本控制及日常工作进行监督指导，并对区域售后经理的不合格项发出纠正预防措施报告，落实和跟进区域改善的效果。 6.5 处理客户的投诉建议及危机事件的紧急处理。 售后服务部主管工作标准 Q/DS 3.302.01.00 6.6 对新售后服务员工进行培训并对不合格售后服务员工进行淘汰。 6.7 制定相应制度与政策来鼓励售后服务人员的工作积极性，提高售后服务创收能力，确保售后服务收入增长。 6.8 全国售后系统的负责人执行设备公司的各项发展决策，成为公司上层与一线之间信息的传达者。 6.9 加强与总部技术/生产部门及配件供应商的沟通和与各区售后人员技术信息共享。 任职资格 7.1大、中专以上，工科类专业、电子电器或自动化专业，从事本职工作3年以上。 7.2 精通售