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200710第13章-冲突处理与沟通
第十三章 冲突管理与沟通 本章学习目标 ??? 正确地认识和理解冲突的基本概念，了解关于冲突的主要观点； 正确认识人际冲突与组织冲突； 掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法 内容结构： ◆ 冲突的概念 ◆ 人际冲突与组织冲突 ◆ 冲突处理策略 第一节 冲突的概念 ◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点 一、冲突的定义 冲突（Conflict） 是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不— 致的差异 二、关于冲突的观点 三种不同的观点 观点一：避免冲突 （传统观点，Traditional view of conflict） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点，Human relation view of conflict） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点，Interactionist view of conflict） 第二节 人际冲突与组织冲突 一、人际冲突 主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突 分析人际冲突的主要方法： 人际交往分析 约哈里（Johari）窗口 二、组织冲突 组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于 不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素 第三节 冲突处理策略 ◇ 基本原则 ◇ 冲突处理技能 ◇ 五种策略 ◇ 沟通五部曲 一、基本原则 将冲突引导到就事论事的具体事实上 多重解决方案 共同追求的目标 幽默感 平衡权利结构 不要强迫形成共识 二、冲突处理技能 ★ 评估冲突当事人 ★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异） 三、五种策略 ☆ 回避策略 ☆ 平滑策略 ☆ 强迫策略 ☆ 妥协策略 ☆ 合作策略 四、沟通五部曲 ★ 倾听 ★ 告知 ★ 针对需求 ★ 提出选择方案 ★ 当机立断 * 张莉 管理沟通 高等教育出版社 2007 *
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