如何实现C2C销售.docVIP

前言: 一、C2C是指由客户开发客户(client to client) 二、C2C率(客户转介绍率)是指同一时期内通过转介绍成 交的客户占所有成交客户的比例。 三、通过C2C的方式开发客户，具有成本低，成交率高的 特点，是销售顾问必须重点掌握的技能之一。 四、 C2C的基础是客户满意度，只有满意的客户才会为你 进行转介绍。 五、本课程重点从如何提高C2C率技巧方面进行阐述。 注意 高的客户满意度≠高的C2C率 如何让客户转介绍从客户的自然状态转边成由销售员主导有意识状态？ 会叫的孩子有奶吃，怎么叫？ 谁是介绍人？ 保有客户（基盘客户） 对我们的服务很满意 对我们的产品基本满意 影响力中心： 影响力较大,忠诚度较高，乐于为我们宣传的保有客户。 在保有客户中寻找影响力中心，培养、创建影响力中心！ “影响力中心”案例（区域提供） 本次去阿拉善做展示活动时，遇到了从乌海紫维公司买第一台F3的陈先生，该用户是当地做服装的小老板（七匹狼品牌），得知我们在当地做活动，陈先生当即就开车过来，当时来看车的用户较多，陈先生就担当起我们的解说员来了。 他和前来看车的用户讲：我就是买第一台F3的用户，目前使用的很好，而且还很省油，他和用户讲本来他想买北京现代伊兰特的，是因为看到我们的宣传才决定购买我们的舒适型F3的，通过三个多月的使用目前什么问题也没有。 案例分析： 这是一个发现“影响力中心”并加以利用的成功案例。 有意识地在保有客户中发现、创建“影响力中心”，并加以利用，对成交的缔结有直接的促进作用。 “影响力中心”的特征： 客户属于典型的表达型。 有一定的经济基础，有 一定的社会关系，时间 宽松的客户。 对品牌高度的认同。 把握转介绍的最佳时机 交车后的一个月内。 客户在提车后的一个月内，处于比较兴奋的状态，销售顾问在这一时段内进行跟踪回访，请求客户进行转介绍，能获得较高的成功率。 开展客户关系维护活动过程中至结束后一周内。 在销售服务店开展客户关系维护活动的过程中（如车友自驾游等），到活动结束的一周之内，是客户满意度得到提升的阶段，趁热打铁可取得较高的转介绍。 在活动过程中邀请有意向转介绍用户参与，可以有效加速意向用户的成交。 取得客户转介绍的技巧和话术: 一、邀功： (例）1、上牌时间快，选的号码靓 2、车洗得干净 3、挑的车好，生产日期最近。 4、申请的优惠多 二、取得认同： 选择客户回答是肯定的问题，回避有异议的问题 : (例) 1、回头率很高吧？ 2、空调效果很好吧？ 取得客户转介绍的技巧和话术: 三、请求： 在发出转介绍请求时，可以预先提出两个类似的假请求，让用户拒绝，在客户对接连拒绝你的请求感到难为情时，再提出自己的请求。这时可以获得较高的成功率。 1、假请求：(例） 1.1、既然您觉得车不错，那您看是不是再买一台？ 1.2、那给您的太太、佳人再买一台？ 取得客户转介绍的技巧和话术: 2、真请求： (例) 2.1、您看象您这样热情又爽快的人，肯定人缘很好，周围的朋友也很多，您起码得介绍三个。 2.2、那么您给我介绍几个要买车的朋友吧！ 2.3、好的东西，您不会不让您的朋友共同分享吧？ 同时也可以运用用其他话术让用户感觉欠你一个人情，这时比较容易获得客户的转介绍： “您那台车向老板申请了那么多优惠，都没赚您钱，这段时间是淡季，自从您买车以后，我好长时间都没有再卖车了….” 在请求转介绍过程中，客户有所顾虑是正常的，因为如果你对他介绍给你的人关系处理得不好，则有可能危及他们之间的关系。所以我们要学会及时打消客户的顾虑。 取得客户转介绍的技巧和话术: 四、敦促客户打电话： “那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了总经理特批的试乘试驾卡，您通知您的朋友过来试驾，就可以到领取精美的礼品。” 五、感谢： 对客户致以诚恳的谢意，并表明会将与被介绍者的接触情况及时反馈给他。 转介绍工具 试乘试驾卡（体验卡） 销售服务店制作，该卡赠送的礼品价值较高，用于请求转介绍时赠送给保有客户，由保有客户赠送给转介绍客户,转介绍客户前来试驾后方可领取礼品。 转介绍关系卡 当转介绍客户较多时，客 户之间的关系比较复杂，难 以理清，这时需要借助转介 绍关系卡（族谱图）来进行 管理。 客户激励 物质激励 可以转让给新客户的 老客户独享的 精神激励 荣誉墙 星级客户 终端激励 通过转介绍来店的客户是最优质的客户，销售服务店应当鼓励销售顾问进行深入的挖掘，从激励方面给予更高的提成。 销售服务店同时对销售顾问的转介绍率进行考核，转介绍率过低则说明该销售顾问未能挖掘客户资源或给客户的服务不能够让客户满意，应当给