顾客满意与个性化服务.docVIP

顾客满意任何一家饭店，如果期望在以消费者为主导的市场上生存、发展，都必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化。Personal Service），为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。一、确立以顾客为中心的价值体系　　没有理念的指导，就不会形成相应的行为，制约机制也就不可能建立。只有建立了以顾客为中心的价值体系，认识到饭店与员工的成功均有赖于顾客满意，把顾客满意置于所有目标之上，才会产生以人为本的企业文化，积极了解和收集顾客发出的信息，在整个经营过程中实行彻底的顾客导向，把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则。　　二、进行以人为本的服务设置　　在市场调研的基础上，掌握顾客的需求，以顾客满意为目标，进行准确地市场定位，并利用各种有效信息，全方位设置服务，从顾客满意中获取效益。主要包括市场地位、信息利用和期望约束三个方面。　　1．市场定位　　任何一家饭店都无法奢望能够满足所有层次的客人的需求，饭店的市场定位就是选择饭店特定的客源层次，在顾客需求特征的基础上，加上饭店的专长、特色服务及相应的硬件构成的特定吸引力。因此，饭店首先要能够选择正确的客源层次，即市场定位。从而了解目标顾客的需求与期望，饭店能在多大程度上取悦顾客竞争对手满足顾客的能力，进而培养比竞争对手更强的满足目标顾客需求的能力。在市场细分的基础上，越来越多的饭店采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的知名度。　　2．信息利用　　顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，因此，追求以顾客为中心的饭店就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下，饭店信息系统主要用于价格、服务质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。而值得注意的是，现代化饭店中，电脑资讯系统日益重要，通过网络，饭店可以把自己相关信息资料输到网上，便于客人了解，并可让客人在网上直接完成客房及各种服务项目的预订。另外，通过网络，饭店内部也可获得及时有效的信息沟通，从而更好地为顾客服务。　　3．期望约束　只要饭店的服务与产品与顾客期望稍有偏离，就会对饭店的满意程度造成重大冲击。针对于此，饭店采取的方法是广告、促销、公关、以及服务定位等均以目标市场为焦点，创造一种超越顾客期望的产品和服务，努力使顾客对实际经历到的服务和享受到的饭店产品感到惊喜一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、私人管家服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。旅游消费内在的文化特性又会要求饭店在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。　　三、注重顾客服务过程的质量控制　　酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。使服务做得更加到位准确。服务设置是基础，能否让客人对饭店的产品和服务感到满意主要取决于顾客服务过程的质量控制。顾客服务过程的质量控制就是要求饭店以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统使顾客得到最大程度的满意。饭店除了制定员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等具体的、强制性的行为准则外，还必须建立、实施教育和加强所期望行为的支持系统，理念把服务系统的弹性提高到最高可能的程度推行全方位、全过程、全人员的质量管理形成一套内在的以顾客为中心的行为准则，使员工关注顾客的需求，在面对顾客时能够灵活运用这些准则，并通过提高各自的服务质量带给顾客以最大程度的满足。　　四、完善顾客满意的分析反馈系统　　顾客的意见和建议是饭店改进服务质量的基础。因此，饭店应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意系统，引导饭店提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环；饭店还应建立客史档案，追踪客人偏好，为提供个性化服务、创造新的服务项目提供依据这些工作应纳入和员工的岗位职责中，使之经常化、制度化和规范化。