ch1变化世界中的市场营销概要.ppt

3．避免失去顾客。据美国调查，你每失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能这样做，最终你将发现你的顾客渐渐离你而去。别让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关心顾客，使之成为你的老客户。　 确保老客户的方法 1．保持与老顾客的经常联系。推销员必须定期拜访顾客，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与顾客保持接触。 美国著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以沟通与顾客的联系。 2．向顾客提供优质服务是良好的销售。 “如果你把你的一生为用户优质服务，那么，你在推销工作中有80％是来自老用户的帮助而再次成交……满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起了坚实的内核，每年这个内核一层层地扩大。”　　 3．正确处理顾客的抱怨。 某日，某购物广场顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从该商场购买的“苗苗”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客吴小姐从商场购买了“苗苗”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭吴小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，吴小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。 吴小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心经理听到后马上前来处理，假如你是这位经理，你将如何处理这一问题？ 处理顾客投诉是一件非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。对待顾客投诉，必须以市场营销观念为指导，采取软化矛盾而不是激化矛盾的方法，做到沉着、老练、耐心。 一、“更换”：所谓沉着就是在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 二、“倾听”：所谓老练就是先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找有利于商场的证据，待顾客平静后再向其进行客观分析。 三、“沟通”：所谓耐心就是在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 处理投诉的负责人必须树立以消费者为中心的观念，不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成不良后果。 如果我是这位经理，要做的第一件事就是赶快让那位值班经理离开，并把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了解事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“苗苗”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，再提出处理建议。 例如邀请顾客去“苗苗”牛奶厂家参观了解（牛奶的流水生产线一般是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认；代表商场对值班经理的讲话再次做出道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 (二)营销管理理念 1、生产观念 认为，消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品 主要表现是“我生产什么，就卖什么” “生产观念”的典型事例 美国汽车大王亨利·福特曾傲慢地宣称：“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的。”福特汽车公司开发的T型车，完全是单一车型、单一颜色。福特公司后来采取流水线生产，生产效率大大提高，价格也随之降低，依靠成本优势提高了福特汽车的市场占有率，成为美国最大的汽车公司。 2、产品观念 认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品 表现：企业致力于生产高值产品，并不断加以改进。我们会做什么，就努力做好什么”。 “营销近视症” “酒香不怕巷子深” 3、推销观念 认为，消费者一般不会主动选择和购买商品，只能通过推销产生的刺激，诱导消费者产生购买行为。 表现为：“我卖什么，顾客就买什么”。 4、市场营销观念 以满足顾客需求为出发点，即“ 顾客需要什么，就生产和销售什么”。 “哪里有消费者的需要，哪里就有我们的机会” “一切为了顾客的需要” 市场营销观念与推销观