单元二 餐饮服务技巧.doc

单元二 餐饮服务技巧 【学习目标】 了解常见的服务接待技巧; 掌握点菜、菜肴推销技巧; 掌握灵活处理宾客投诉的技巧。 【知识概览】 一、点菜技巧 接受客人点菜是餐厅服务员与客人沟通的关键环节。点菜的过程是服务员与客人相互了解的过程,是客人审视餐厅经营特色和服务水准的过程。在这个过程中,服务员既要提供服务,又要准确地传递信息。 （一）点菜前的礼仪 1.客人来到座位前,桌面服务员要拉椅让座,主动问好。 2.及时为客人上香巾或餐巾纸、茶水和菜单。 3.询问客人要点什么菜,并为客人斟好第一杯茶,同时收回香巾。 4.菜单可请客人先看,不必在客人坐下后就忙于点菜。 5.当服务员正在服务时,可能会有新的客人被领到其服务区域,这时应先去招呼一下新到的客人,告诉他们很快就会来照料他们。 （二）递菜单的礼仪 1.递菜单时应站立到客人座位的前左侧,点头微笑双手递上,一般先给女客或长者。 2.服务人员应熟悉菜单上的所有菜名,并善于介绍菜品及特色菜。 3.了解客人的饮食习惯,并按“南甜、北咸、东辣、西酸”的规律来为不同地区的客人介绍菜单。 4.介绍菜品时,注意使用礼貌用语。 5.菜单呈上后,服务人员应离开桌子一会儿,让客人从容选择五六分钟后再回到桌边,和蔼地询问是否准备点菜。若客人还未准备好,就再等一会儿。 （三）点菜技巧 1.如果主人为自己邀请的客人点一些菜,应先从左边去招呼这位客人。 2.如果主人请客人各自点菜,则应从主人右边的那个客人开始,或者从其中的一位女宾开始,有时也可以从已经准备好的那位客人开始。 3.当客人拿不定主意时,要向客人介绍餐厅的风味特点和主要菜肴品种。 4.客人请服务员帮助点菜时,要考虑客人的爱好、口味、经济条件等,不要一味向客人推荐价格高的菜肴,应该真诚服务,尽量让客人满意、开心、舒服。 5.点菜时,服务人员应站立在客人左侧,与客人保持一定距离,身体稍微前倾,手持点菜单,认真倾听,做到精神专注,有问必答,百问不烦。 6.填写点菜单时,要放在手上写,千万不要图省力放在餐桌上写。 7.填写菜单要书写清楚,符合规格。通常根据菜单上的项目次序分类填写。 8.认真记录客人点菜内容,若有听不清或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。 9.点菜完毕,服务员应向客人复述一遍点菜内容,并将客人的特殊要求记在菜单上,如“不要太辣”、“不要蒜”等。 10.若客人所点菜肴做起来比较慢或餐厅快要结束营业,应用委婉的方式礼貌向客人解释。 11.客人点要菜单上没有列出的菜肴,不可一口回绝,而应尽量满足其要求,可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下,尽量满足您的要求。”如果宾客所点菜肴已无货供应,值台员应致歉,求得宾客谅解,并婉转建议宾客点其他菜肴。 12.不要催促客人点菜,耐心等候,让客人有充分的时间选择。 知识链接： 三斤重的“清蒸鱼” 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重,这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 可您也没说要多大的呀?小姐反问道。 你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。 先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。服务小姐的口气软了下来。 这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。 问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。 案例解析： 从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点： （1）时机与节奏。 ?（2）客人的表情与心理。 （3）清洁与卫生。 （4）认真与耐心。 （5）语言与表情。 （6）知识与技能。 二、常用推销技巧 （一）顾客就餐分类 1.按顾客消费动机分类 （1）便餐 来餐厅吃便饭的顾客有多种情况,有的是旅游、出差、学习的外地顾客,有的是当地顾客和附近的居民等。 （2）宴请 除结婚、庆寿等宴请外,还有各种原因的宴请,如迎宾宴、商务宴、会议宴等。 （3）聚餐 聚餐指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的会餐。 2.按顾客的个性分类 （1）普通型 此类客人是我们最常接待的对象,他