商务沟通技能-1天.ppt

* 怎样暗示对方终止电话： 标准做法：重复要点，训练有素 谁先挂断电话？ 对方先挂―――不对 长辈先挂，上级先挂　（怕老婆的男人与老婆通话时总让老婆先挂） 针对半斤八两的两者通话，谁先挂？ 求人的人让被求的人先挂 * * * * * 封闭式提问 开放式提问 会议结束了吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 会议是如何结束的？ 5.问：控制沟通的方向与进程 选择式提问 反问式提问 能用问的 少用说的 6.想：计划性思维 why 为什么要进行沟通，目的是…… Who 我是谁 与谁沟通，这个人……，他们…… What 沟通什么 Where 在哪儿、什么场合沟通 When 什么时候、时机进行沟通 How 怎么沟通，如何编码…… How much 沟通到什么程度，即告一段落 第3讲 职场沟通 1.与上级沟通的技巧 上级需要（下属） 下属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 执行指令 承诺、聆听、询问、兑现承诺 了解情况 定期工作汇报、演好自己的角色 提供信息 及时给予反馈，沟通信息 向上级提建议的技巧 选择恰当的提议时机 给提前量，给选择题 资讯及数据都极具说服力 设想上级质疑，事先准备答案 六分顺耳，四分刺耳 面带微笑，充满自信 要点1 带着笔和记录本或记录纸去接受指示 要点2 对照５Ｗ２Ｈ原则听取指示内容 要点3 仔细听到最后，不明白之处当场提问，不要 不懂装懂 要点4 复述指示内容，检查自己理解上有无错误 要点5 做出肯定的回答后离开 工作中接受指示时的要点 报告 将自己的工作过程、结果通报给上司和相关人员 要点1 要向下达指示的人报告 要点2 从结论说起，简单明了地表达 要点3 以陈述事实为主，之后提出自己的建议 要点4　实事求是，不隐瞒坏消息 要点5　根据工作情况，选择适当的报告方式 向上司做工作报告 客户 关心 主动 尊重 体谅 诚意 双赢 2.如何获得同事的支持：平行沟通七大修养 PLAN 计划性思维，心理准备，创造环境，争取好感 DO 1.双方表达并尊重彼此不同立场 2.说明双方拟追求的利益并说明理由 3.双方理性提出异议与认同之处 4.邀请对方站在更高一层的立场看问题 5.双方展开沟通协商　-妥协 包容 6.取得双赢的平衡点，获得协议-完成沟通 CHECK 哪些目标达成，哪些未达成，目的是否实现 ACTION 计划改善 表达改善 倾听改善 1、客户 2、关心 3、主动 4、体谅与尊重 5、诚意 6、双赢 理想的协调沟通方法 XY 联络 将自己了解的情况、状况向相关部门、人员通报 商量 当自己无法做出判断、决定时，征求有关人员的意见 要点1　首先提出问题点 要点2　应将真实的情况告知联络、商量的对方 要点3　应附上自己的理由 要点4　不能只将情况、状况摆出来就完了一定要提 出建设性的意见、建议 与相关人员联络、商量的方法 尽可能 自己处理 马上和上司及 相关人员商量 时间 质量 追加成本 对周围的影响 设定的条件 还有余地 来不及 可以保证 没有变化 小 没有发生 无法保证 发生变化 大 发生 与相关人员联络、商量的时机 第4讲 高品质的自我沟通 1.系统思考 一个人应如何实现自身的价值？ 2.人际沟通的深层涵义 人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。 ----彼得.德鲁克 利用…… 被领导骂，你将作何心意？ 转变心态，调适状态 开心 积极心、宽容心、同理心、赞美心、爱心 开颜 人际沟通，最忌讳的就是一脸死相 色难(态度)、相由心生 礼记：有深爱者，必有和气，有和气者，必有愉色，有愉色者，必有婉容 开口：口乃心之门户 心意合一 一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的表达是正面的 遇到问题，都说是别人的问题，你就立即停止进步，所以要经常反省自己。 公司雇用你是让你解决问题的，如果没有问题，你就马上失业，抢问题就是抢钱。 收入与责任并存，荣誉与屈辱同在。 一个人能进行正面思考的时候，他的心态也会比较好。 3. 开心：心态决定成功 组织（公司.老板） 结果 100% 责任 付出 自己 他人 长远 诚信 积极 学习 感恩 宽容 愿 景 使 命 4.仁的境界 黄金定律：希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金定律：别人希望我怎么对待他，我就怎么对待他 仁 5.自我沟通：行有不得，反求诸己 一、眼高手低:一进单位就想身居要职 二、想表现，轻允诺 三、不认真，不踏实，不懂装懂 四、回避责任:我是新人，工作做得不好可以原谅 五、经受不了批评:心理承受能力差 六、随意散漫，纪律意识淡薄 七、看不起师傅，看不上上司 八、未