JWT广告公司内训——基本技能建立良好客户关系.ppt

11项客户服务人员的基本技能 建立良好的客户关系 11项客户服务人员的基本技能 客户服务的世界 客户的经营与管理 团队的能力 -- 角色, 责任清楚的根本 带队及团员的能力,制造拥有感 让大家了解责任与期望,达成经营计划的共识 经常讨论客户的进展 激励团队 创意的判断能力 策略性判断 创意性判断 勇气,尊重,客观 审美能力,品位,美学,文字基础 分歧时找主管解决 提案技巧 舞台艺术,规划 排演 开场白及结语 开会技巧 清楚会议目的 会议规划 气氛,布置,茶杯, NotePad,设备… 策略思考能力 问题关键所在:行销,传播… C/S人员不是“跑腿” 澄清客户问题 清楚單一简报 创意由策略开始 沟通技巧 讲清楚,写清楚,听清楚 小心术语毛病,“Chinglish” 判别听众:决定者,影响者,执行者 流程管理能力 配合与支持Traffic 遵守流程规则 越急越多越需要 了解整个过程及每个程序 贩卖技巧 (策略+创意)的逻辑性 辅助物,参考案例,地方,布置 成功与失败检讨 财务管理 节省客户每一分钱 收帐,利润,核对 领导力 清楚目标 热情的感染 专业示范 敢于担当 作品要求 客户发展 建立良好的客户关系 Clients don’t care how much you know until they know how much you care.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解. 建立良好的客户关系的关键 在提供专业服务的同时， 也要了解从客户的立场而言，客户真正需要的是什么 虽然我们干活并非为取悦客户，但能掌握他们的心理， 赢取他们的信任， 才可事半功倍地贩卖我们的创意产品 客户服务的根本答案 一切从心开始 如果你不是真心喜欢帮助人解决问题, 一切技术都是著露破绽的皮毛形式 客户心底里的需求 客户服务的挑战 除了证明建立品牌的专业技术，还要有心 利他先于利已 要有心，才会用心 需要技术，更需有正确的心态 致胜关键：用创意去设计满足客户的方法 有满意的客户，才有充满自信的你 客户服务：心领神会的技术 Client Service: The skills you feel at heart 七个致命之吻 也是客户与代理商仳离的原因： 自满或不负责任 缺乏警觉性 傲慢和顽强 不平衡的肤浅 七个致命之吻 欺骗、推诿和夸口，导致不信任 隔绝与疏离 贪得无厌 客户期望 15项客户在夥伴关系中的权利 客户在夥伴关系中的15项权利 1.关心我 9.为我担忧 2.深入了解我的事业 10.与我同在 3.解救我 11.要能创新 4.与我对等 12.要合理 5.用我能懂的方式沟通 13.要忠诚 6.不要吓我 14.把我当做个朋友, 7.指导我 而不是一个客户 8.有能力 15.要有弹性 1. 关心我 认同我 确认我的问题和我的目标 在我身旁 不要是分裂的 2. 深入了解我的业务 询问问题 保持好奇心 学习我的事业 深入我的问题 卷起你的袖子亲手参与 3. 解救我 让事情完成 对我的需求有所反应 尽快产出结果，因为我有更多的需求 4. 与我对等 照实说 作建设性的批评 告诉我那里不对，但也告诉我什么是对的 5. 用我能懂的方式沟通 让我知道你认同我 让我知道你了解我的事业 不要用术语把我搞得糊里糊涂 6. 不要吓我 建立控制系统好让我感到安心 在评估我们的工作时让我参与 如果有任何预期以外的惊人意外，尽快告诉我而不要拖延 7. 指导我 让我和我的员工分享你的经验及专业知识 给我国内外相关的成功个案 8. 有能力 给我你所能想到的最好的创意 做一个真正的专家 9. 为我担忧 认真地思考我的问题 即使我不问你也要让我知道你的想法 10. 与我同在 回我电话 当我忧虑时能立刻见我 一呼即到 以我的需求为优先 11. 要能创新 给我的创意要比你给其他人的创意更好 使我出类拔萃 提供我选择 帮助我冒你认为我应冒的风险……记住那些是我的钱而不是你的 11. 要能创新(续) “如果是真的具原创性，就会产出新的东西. 如果某件东西是新的，那么它必然是 未被尝试过的—并且因此而具有风险. 我们希望我们代理商的人员能够致力追求 真正的原创性，能够认清所涉及的风险， 并基于此，能够乐于接受采用这种方式工作 所需之额外的纪律及评估方法.” 12. 要合理 以较佳的价值做为高价收费的回报 偶尔加入一些小小的额外服务 在非常相关的事件上给我建议，即使不收费 13. 要忠诚 保守我的商业机密 永久地维持你与我的关系 不要把我交给其他的人 14. 把我当做一个朋友，