企业文档旅游汽车公司细微服务达标企业标准及评分表 精品文档.doc

? 旅游汽车公司细微服务达标企业标准及评分表 （试行） ? 总分1000分 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 山东旅游细微服务年活动组委会 ? ? 目 次 ? 序号 项 目 分 类 分值 页码? 一 旅游汽车驾驶员 250 ? 二 旅游汽车车况及设施 200 ? 三 服务要求 400 ? 四 旅游汽车安全 100 ? 五 游客投诉处理 50 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一、计分说明 1、必备条件为评选细微服务达标企业的基本条件，其中任何一项不达标者，不得参与评选活动。 2、评分时，按照服务项目标准，完全达标者为高档分，略有不足者为中档分，明显不足者为低档分。 3、评分规定：旅游汽车驾驶员、旅游汽车车况及设施等服务，以及服务要求等各项目及总计得分率不低于85%，如其中任何一项达不到评分规定要求，则不能获得细微服务达标企业称号。 二、评选标准 （一）必备条件 1、认真贯彻执行国家有关法律法规及行业管理规定； 2、依法经营，诚信经营，有良好的社会信誉； 3、积极开展旅游细微服务活动，组织机构健全，有发动、有部署、有落实，活动成效明显； 4、根据省旅游局《旅游汽车公司细微服务基本标准》，各有关岗位结合实际，均制定详细的细微服务标准； 5、企业主要公共场所和部门设有开展细微服务的宣传告示和文字说明； 6、坚持物质文明和精神文明一起抓，企业文化建设开展得好，企业凝聚力强； 7、企业经营管理水平高，经济效益良好； 8、近三年内，未发生重大旅游安全事故和重大投诉事件。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (二)评分表 ? ? 分值 得分等次 企业自检得分 市旅游局评选得分 1 旅游汽车驾驶员 250 ? 1.1 旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业 心，尽职尽责、爱岗敬业，热情周到地为游客提供正点和安全舒适的细微服务。 40 40 ? ? 32 20 1.2 旅游汽车驾驶员要具有良好素质和职业道德。在服务过程中做到诚实守信，自尊自重，不卑不亢，自觉维护企业形象和信誉。 50 50 ? ? 40 25 1.3 旅游汽车驾驶员对游客要以礼相待，一视同仁，尊重游客风俗习惯和宗教信仰。 ? 30 30 ? ? 24 15 1.4 旅游汽车驾驶员必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。 ? 50 50 ? ? 40 25 1.5 旅游汽车驾驶员应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂游客用外语表达的旅游景区（点）、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等内容。 50 50 ? ? 40 25 1.6 旅游大客车驾驶员必须具备5年以上的驾驶经历，小轿车驾驶员必须具备3年以上的驾驶经历。 30 30 ? ? 24 15 2 旅游汽车车况及设施 200 ? 2.1 从事旅游运营的汽车必须经过当地车辆监理部门年度检验合格。 20 20 ? ? 16 10 2.2 车辆外观整洁，车身内外电镀装饰件光亮、整洁，轮胎无泥污。 20 20 ? ? 16 10 2.3 车身外表平整无锈蚀、腐烂，漆皮光亮，颜色一致，无褪色，无脱层，无龟裂。 20 20 ? ? 16 10 2.4 车辆车窗玻璃齐全无破损，挡风玻璃刮水器工作正常可靠，挡风玻璃在冬季应有防冻、除霜设备。 ? 20 20 ? ? 16 10 2.5 门窗不松旷，启动轻便，关闭严密，锁止可靠，无自行开启、下落现象。行车时门窗无振响，车厢内无漏土、漏雨现象。门把、摇把、扣碗齐全完好。　 30 30 ? ? 24 15 2.6 仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。后视镜成像清晰，调节灵活，支架无断裂锈蚀、安装牢固。 ? 20 20 ? ? 16 10 2.7 车内无浮土、无杂物、无异味，及时清洁烟缸。靠垫平整清洁、无破损现象。窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。 30 30 ? ? 24 15 2.8 方向盘转动灵活，操纵轻便，无阻滞现象。 20 20 16 10 2.9 车内装有录音机、放音机、录像播放设施，工作性能良好。 ? 10 10 ? ? 8 6 2.1