公关礼仪2.0-05-06.ppt

礼貌待客： 问候语： “您好” 请求语： “请…….” 感谢语： “谢谢！” 道歉语： “抱歉”或“对不起” 道别语： “再见” “保重”或者“慢走” 热情待客： 眼到：目视对方，注意与对方交流眼神。 口到：语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 意到: 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 奉茶 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。 （二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。 第六讲 位次礼仪 行进中的位次排列 常规：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于 两侧。单行行进时，讲究前方高于后方 出入房门： 出入房门时，若无特殊原因,位高者 先出入房门。若有特殊情况，如室 内无灯而暗，陪同者宜先入。 （二）双排六座轿车 座次安排? （三）三排七座轿车 座次安排 （五）多排座位的轿车 座次安排 会客时的商务礼仪 相对式 宾主对面而坐，面门为上 并列式 以右为上 双边谈判： 1、举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子， 宾主应分坐于桌子两侧 2、如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应 属于客方;背对正门的一方为下,应属于主方 3、如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右 侧为上。属于客方；左侧为下，属于主方 4、在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一 方居中而坐 5、其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职 位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧 就坐 6、假如需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人 员的位置，即主谈人员之右 多边谈判： 1、自由式，参加谈判的各方可自由择座 2、主席式，也就是说面对房间正门设一个主位， 谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对 主位，背门而坐。 * * * * 第五讲、现场接待礼仪 文明待客： 来有迎声 问有答声 去有送声 接待人员的形象要求： （一）仪表端庄，仪容整洁。 （二）语言文明，举止优雅。 （三）恪守职责，高效稳妥。 提前对接待工作进行周密的布署，提前为客人准备好相应的交通工具及住宿用餐地点。 了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，务必要在抵达前先到迎接地点。 礼貌问候，并做自我介绍。 到达住宿点，陪客人稍作停留，但不宜久留，防碍别人做修整工作。 迎 接 了解客人行程，为客人预订好车票或机票，安排与客人身份、职务相当的人员欢送。 根据贵宾级别，提前准备好赠送礼品。 提前为客人准备好交通工具。 为客人办妥退房、结帐手续。 上车或登机前与客人告别，并祝愿客人一路平安。（注意：登机前绝对不能说“一路顺风”） 欢 送 指引 引领：当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主动上前引领。领路应在客人侧前方2-3步。 跟随：当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方2-3步。 （一）与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 （二）与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边。 （三）引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130