商场员工销售服务规范.ppt

总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之介绍商品 应 做 F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来； G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉； H、介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。” 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之介绍商品 A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点； B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论； C、与其他销售人员争先介绍商品； D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变; 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之介绍商品 E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问; F、介绍商品、完成销售时的禁用语： a、“你自己看吧”； b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”; c、“一分钱，一分货，你看清楚”。 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之达成销售 达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之达成销售 应 做 最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号： --顾客突然不发问 --顾客话题集中在某一个商品时 --顾客主动提出成交 --顾客不断的点头 --顾客关心售后服务问题 针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之达成销售 A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会 B、销售中禁用的语言： --“您到底买不买” --“您定下来了吗？” 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之连带销售 连带销售有两方面的意思：一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之连带销售 应 做 A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等； B、连带销售阶段应用的几句话： a、当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他家电商品吗？我们现在***正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！” b、转化用语：“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！” c、以线材为例连带销售介绍：“您应该买一条专门的高质量连接线，使您刚才买的彩电达到更好的使用效果。 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之连带销售 1、向顾客强行推销，造成顾客反感 2、不推荐其它商品。 总部门店管理中心 门店培训部 门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话 当款台交款时的服务用语： A、走近款台时：“您好，欢迎光临国美电器” B、当收款人员拿到顾客递交的小票后：“请问您有会员卡吗？” C、当缴款手续办理完毕时：“这是您的发票、（购物小票）和余款，请拿好，欢迎您再次光临。” 到库房提货时的服务用语： A、顾客走近库房：“您好，欢迎光临，请出示您的提货票和销售小票，谢谢！” B、去为顾客提货时：“请您稍等片刻，我帮您提货。” C、按照正规手续为顾客提出货物后：“这是您购买的**商品，请您核对。” D、顾客准备离开库房时：“请拿好您的商品，慢走！” 服务台领赠品时应用的几句话： A、当顾客领取赠品时：“您好，欢迎光临，请出示您的购物发票”： B、赠品登记领取手续办理完毕时：“这是您的赠品，请您拿好”。 总部门店管理中心 门店培训部 总部门店管理中心 门店培训部 -----商场员工销售服务流程规范 三个统一 六个步骤 商场员工销售服务流程规范 总部门店管理中心 门店培训部 名词注释 “三个统一”： 是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。 “六个步骤”： 是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 总部门店管理中心 门店培训部 “三个统一” 统一的员工着装标准 统一的员工形象标准