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市场营销：原理与实践（第16版） 第1章 营销：创造顾客价值和顾客契合 1、什么是市场营销? ??市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。理解市场和顾客的需要；设计市场营销战略；策划市场营销方案； 建立稳固的客户关系；从顾客处获得价值回报。：：。：。。9、?客户关系管理?：指通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。1、?价值递送网络?：由企业自身、供应商、分销商和最终顾客组成，这些成员彼此成为“伙伴”，通力合作使整个系统的绩效得以改进。顾客价值与关系； 细分市场、目标市场选择、差异化、定位； 产品、定价、渠道、促销 (4P)； 市场营销分析、计划、执行、控制； 竞争者、公众、市场营销中介、供应商。：。：。：。：。：。。P57 概述；当前的营销环境；威胁和机会分析；目标和问题； 市场营销战略；行动计划；预算；控制。：。：——企业、供应商、市场营销中介、顾客、竞争者和公众构成。：。。。。P111 确定问题和调研目标；制定调研计划；执行调研计划；解释和报告调研结果。。。P139。P140文化因素； 社会因素； 个人因素； 心理因素。：复杂的购买行为降低失调的购买行为习惯性的购买行为寻求多样性的购买行为。P155确认需要；有哪些信誉好的足球投注网站信息；评估备选方案；购买决策；购后行为。：认知；兴趣；评价；试用；采用。、：。P176确认问题；基本需求描述；产品说明；寻找供应商； 征询方案；评价业绩；订货程序说明；选择供应商。：地理细分 人口细分 ? 心理细分行为细分 2、?细分组织市场的主要变量 (，??顾客经营特点??采购方式??环境因素??采购人员的个人特征3、?评价细分市场必须考虑哪三类因素：：。：。：。：??确定可能的价值差异和竞争优势??选择恰当的竞争优势??选择整体的定位战略??沟通和递送既定的定位? ??可以从产品、服务、渠道、人员、形象等多方面进行差异化。：重要性 独特性 优越性 可沟通性 专有性 经济性 盈利性。P228最基础：核心顾客价值； 第二层：实体产品、特征、设计、质量水平、品牌名称和包装。第三层：向顾客提供附加服务和利益，例如售后服务、担保、产品支持等。 2、?描述企业作出的关于单个产品决策。P232产品属性；品牌；包装；标签；产品支持服务。。P240 无形性；不可分割性；可变性；易消失性。??内部服务质量??满意且高效的服务员工??更高的服务价值??满意且忠诚的顾客??健康的服务利润和增长5、?内部营销意味着服务企业为取得顾客满意，必须引导和激励其顾客直接接触的一线员工和提供支持服务的员工开展团队合作。6、?互动营销?意味着服务质量在很大程度上取决于服务接触过程中买者与卖者之间互动的效果。7、?品牌权益是一种差异化的效应，它使得品牌名称影响到消费者对产品及其营销的反应。。P248品牌定位；品牌名称选择；品牌持有；品牌开发。：??产品属性??产品利益??信仰和价值。P264构思产生；构思筛选；概念开发与测试；营销战略制定； 商业分析；产品开发；营销测试；商业化。??以顾客为中心??以团队为基础??系统化3、?产品生命周期各阶段的特征、目标和营销策略。P283??确定应当在哪些国家推出什么产品和服务??标准化还是定制化??包装和标签??习俗，价值观和法律。P293成本因素、供求关系、竞争因素。 产品成本；竞争者的价格；顾客对产品价值的认知。 。。4、?基于竞争的定价?涉及根据竞争者的战略、成本、价格，以及产品和服务制定价格。：1)?整体市场营销战略、目标和营销组合2)?组织因素3)?市场和需求4)?经济条件5)?其他外部因素，如中间商对价格的反应、政府的政策法规、社会舆论。。。：折扣与津贴定价 细分市场定价 心理定价 促销定价 地理定价 动态定价 国际定价：??降低价格与竞争者针锋相对??维持当前价格，但是通过营销沟通提升感知价值??改善产品质量并提高价格??推出一个低价的“战斗品牌”。：??将制造商制定的产品分类转换成消费者需要的分类??消除产品和服务与那些需要它们的消费者之间在时间、空间和所有权上 在的差距4、?渠道成员承担各种关键职能：信息；促销；联系；匹配；谈判；实体分销；融资；风险承担?。5、?渠道中所有组织都由几种“流”联系在一起：?产品的物流；所有权流；付款流（资金流）；信息流；促销流。6、?垂直营销系统?(VMS)?由制造商、批发商或零售商来主导，作为一个统一的系统采取行动。主要有三种：公司型垂直营销系统、契约型垂直营销系统、管理型垂直营销系统。。。：分析消费者需要制定渠道目标确定备选的渠道方案评价主要的渠道方案：选择渠道成员管理渠道成员激励渠道成员评估渠道成员11、?供应链管理指管理那些在供应商、企业、中间商和最终消费者之间流动的、涉及上下游