与顾客有关过程管制程序SXL.docVIP

文件编号:SXL-COP-008 文件名称: 与客有关过程控制程序 版本/版次：B/1 现版日期: 2013-1-6 页次：1/9 修订履历 修订时间 版次 修订内容 修订者 核准 2010-8-1 第A版/REV.0 初版发行 2013-01-6 第B版/REV.1 增加流程，整合顾客财产管理、顾客要求识别确定过程、顾客满意度测量过程 马拉雄 核 准 审 核 制 作 文件编号:SXL-COP-008 文件名称: 与顾客有关过程控制程序 版本/版次：B/1 现版日期: 2013-1-6 页次：2/9 1.目的 阐明公司各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合实现并持续增强顾客满意及顾客忠诚的能力。 2.范围： 产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管 理范围之内。 3.职责： 3.1市场部（销售）——负责顾客满意度测量，顾客财产交接确认及使用过程中的跟踪。 3.1.1市场部客服（跟单）——与顾客有关过程的信息在内部及时有效地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求（包括顾客抱怨/投诉），负责回馈顾客信息及时性的确认（指挥有关职能评审或响应顾客要求，包括合同/订单评审及其变更），负责顾客档案的及时更新。 3.1.2市场部销售负责者——负责顾客满意度控制措施实施和顾客档案的维护；负责指挥相关职能与顾客签定合同/合约/协议，确定其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）已得到明确；负责总结顾客满意度测量工作的特征（编写和发在布《顾客满意度测量报告》），并跟进《顾客满意度测量报告》中要求改进/发送的事项。 3.2品质部客服——负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果向市场部客服报告；负责将顾客财产检验结果及其使用中有关品质状态信息向市场部客服报告。 3.2.1品质部负责人或DQE———负责与顾客签定量产供货样品及其限度样品，产品承认书或各类有关 产品品质的协议 3.3研发部——负责与顾客确认产品草图、产品规格书。 3.4 工程部——负责与顾客一起确认及请求顾客批准新产品样品。 4.0工作流程 4.1 顾客对产品要求的确定与评审 4.1.1产品有关要求的收集并确定收集充分、准确（合同评审输入的规定） A.市场部销售人员要及指挥研发部或工程部及时准确地理解顾客提供样品和图纸的具体要求（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要 文件编号:SXL-COP-008 文件名称: 与客有关过程控制程序 版本/版次：B/1 现版日期: 2013-1-6 页次：3/9 求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。 B.市场销售或客服工作人员要根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地（指挥研发或工程工作人员）了解顾客虽然没有明示，但已知的预期（产品在顾客应用现场情况调查报告）用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。 C.市场部业务员及跟单员要积极获取（主要从顾客相关工作人员的沟通中）有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和书面确定其适用于公司的部分（包括当这些法规的要求有所改变时），并把这些要求通过产品设计、工艺工程设计、品质设计和制造过程设计来层层落实，以期望减少被动地接受顾客变更的机会。 D.各个有与顾客沟通权限的工作者在确定以上与产品有关的要求时,须遵守公正的销售策略和规章制度和管理体系文件规定,密切关注适用法规、合同/订单、产品验货标准（包括品质标准、工艺要求、环境有害物质要求）的变更及变更评审结果在内、外部的沟通，禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求,禁止无条件取消已签定的合同和订单。 4.1.2 与产品有关要求的评审（合同订单评审及其输出，由PMC（计划/物控）职能代表主持） A合同/订单评审输入———市场销售人员或其跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能代表/工程师）并确认4.1的规定被履行之外，还要在确定产品要求输入是否充分和适宜时，应考虑与以前类似产品的研发过程和工程在各阶段的输出信息（从确定的信息项目数量及其产品要求特点的项目数量上分别考量），必要时再次与顾客确定那些与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾