5.4客户异议处理.pptVIP

5.4 客户异议处理 客户“异议”是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。 销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。 5.4.1、异议产生“2源头” 客户原因： 拒绝改变 ? 情绪处于低潮 还没有意愿 预算不足 无法满足客户的需求 藉口 销售人员原因 ： 无法赢得客户的好感 夸大不实 术语过多 调查不正确 沟通不当 展示失败 5.4.2、异议处理“6方法” 忽视法 就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能 微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯！高见！” 补偿法 当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。 真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点 太极法 当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 询问法 透过询问，可以把握住客户真正的异议点 透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。 转移法 销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。 在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。 直接反驳法 有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳 使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业 需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。 推销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对推销员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。 5.4.3、处理异议的态度 情绪轻松、不可紧张 认真倾听，真诚欢迎 重述问题，证明了解 审慎回答，保持友善 尊重顾客，圆滑应付 准备撤退，保留后路 * LOGO *