130509黑龙江项目5月10日_大堂经理岗位工作指引.docVIP

中国邮政储蓄银行 网点大堂经理岗位工作指引 目 录 一、大堂经理岗位说明书 2 二、大堂经理日常工作指引 4 三、大堂经理工作流程及规范要求 5 一、大堂经理岗位说明书 岗位名称 大堂经理 工作地点 网点营业厅堂 主要工作职责 工作目的 通过对厅堂客户进行引导、分流、识别、回答咨询、指导操作、客户异议处理、维持营业厅堂秩序等做好客户服务，发现销售机会、激发客户需求等。 描述 责任 服务管理 客户服务 大堂迎送，在客户前来办理业务和办理业务完毕后，进出营业厅大门时，应主动迎接和送别。 负责 大堂引导，主动问候进入营业厅的客户，询问客户需求，简要介绍业务品种，帮助客户取号，快速引导到不同业务办理区域。 负责 提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道。负责指导客户填写各类单据，并随时整理和补充单据，便民签字笔等。 合作 收集客户需求、信息，及时反馈，积极主动响应客户的服务诉求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考，及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 负责 现场管理 观察业务区域客户分布情况，灵活调整客户引导和分流措施，以更有效地维护营业厅秩序，提升服务质量。 负责 协助支行长，建议机动安排柜面人员，以更有效地维护营业厅秩序，提升服务质量。 负责 检查自助终端设备的运行情况，保证营业厅内各类电子设备的正常运行，发现故障及时通知安排维修。 负责 检查公告栏、分区标识牌、产品展示架等设施是否完备，摆放是否整齐；检查服务设施（饮水机、纸杯、报夹、意见箱等）是否完备，对缺损物品及时更新和补充。 负责 检查营业厅大堂、客户等候区各类单式、宣传资料的摆放情况，管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息。 负责 营销管理 发现需求 对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户营销需求，将识别出的优质客户推荐给理财经理。 负责 针对当日识别出来的但因故不能接受服务的优质客户，应及时询问客户基本信息和基本需求，并进行适度跟进，促成潜在客户转介至理财经理。 负责 激发需求 适时推介新业务，挖掘客户潜在需求，将客户向理财经理输送；同时协助其它岗位人员做好客户转介工作。 负责 展示产品 在营业厅主动宣传邮储银行金融产品和服务信息。 负责 关键职责绩效衡量标准 网点营销任务完成率； 营业厅整洁度、产品资料摆放整齐度等； 快速通道替代率（快速业务笔数/综合业务笔数）、自助设备替代率（自助设备交易笔数/高柜业务笔数）、弃号率（空号数/总叫号量）； 向理财经理转介客户数（每天不少于N位）、每月转介成交客户数等； 支行长评价。 职业发展 可晋升岗位 理财经理/支行长 岗位培训 客户识别、沟通技巧、情绪管理、现场管理技巧、岗位相关制度、服务标准、职业道德、系统操作和应用等。 二、大堂经理日常工作指引 阶段 工作内容 在完成每日网点正常的设施巡检工作外，大堂经理需要进行以下节点检查工作。 节点检查 营业前 设施巡查：完成营业厅内部设备、资料摆放的巡视检查，做好营业前的各项准备工作； 晨会：出席网点晨会，明确本人当日服务规范及工作目标，确保工作有条不紊。 11：00前 对此时间段内的客户识别情况进行总结，与理财经理进行沟通； 对此时间段内的客户引导和分流情况进行检视； 15：30前 对此时间段内的客户识别情况进行总结，与大堂经理进行沟通； 对此时间段内的客户引导和分流情况进行检视； 17：00前 记录归档：将引导、分流中收集到的客户意见和建议，反馈给大堂主管。 营业结束 夕会：出席夕会，汇报当日网点服务中需改进的情况。 三、大堂经理工作流程及规范要求 工作流程演示：  工作流程具体规范要求： （一）营业前： 备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。 整理仪容仪表，佩带大堂经理胸牌，仪表符合统一要求，并检查柜员着装及上岗情况。 检测大堂内各服务系统运行情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。 检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。 做好准备笑迎第一位光临的客户。开门5分钟内，大堂经理、保安等在门前排成一列，主动迎接客户。当客户进入时，以规范站姿站立，向客户微笑点头致意“早上好，欢迎光临”。 （二）营业中： 识别、区分客户。 欢迎客户。 应在见到客户后的第一时间作出反应。 主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。 了解客户需求。 应集中注意力留心客户所说的话；