[工作范文]提升问题分析与解决能力.ppt

--改變思維模式--提升問題分析與解決能力訓練(Problem Solving Process) 課程目的 瞭解問題解決的基本概念 有效運用程序導向的問題解決技巧 認知問題解決的手法與活用要點 學習拍檔 找學習拍檔,互相訪問以下資料: 姓名 部門及工作職責 問題是什麼？ 當現狀與標準有了差距時， 即遇到了問題。 問題的分類 而如果我們「問題」依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。 傳統的問題解決依據 地位 直覺 經驗 事的問題與解決 三現主義: 到現場..看現物. 瞭解現況 團隊的定義 兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動 達成共識的關鍵因素 做到傾聽 拋棄競爭的心態 珍視自己的意見 投票不一定是最好的解決方式 問題思考具有五種能力 （一）?敏銳力：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。 （二）流暢力：這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。 （三）系統力：就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。 （四）獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。 （五）精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求「精益求精」的精神。 問題分析與解決的程序 D1主題選定 D2定義問題及執行及驗證暫時防堵措施 D3現況分析 D4定義及驗證真因 D5列出選定及驗證永久對策 D6執行永久對策及效果確認 D7預防再發生及標準化 D8未來方向 全面性問題分析與解決 問題發掘： 感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題： (1) 顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。 (2) 工作中經常發生或困擾的問題。 (3) 上司經常要求的項目。 數據型問題：重要管理指標KPI（Q、C、S、V）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。 腦力激盪法 腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評別人的意見。 (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為「搭便車」 K.J法 是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。 如何使用KJ法： 1.決定主題。 2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行語言資料的收集。 3.重新確認，修正語言資料。 4.語言資料卡片化。 5.卡片的彙集及分群。 何謂KJ法 所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。 KJ法的適用時機及範圍 討論未來問題。 討論未曾經驗之問題。 針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。 卡片的配置排列 問題評估 將所盤點出之問題列表評估依問題進行改善之 效益性、可行性、困難性、成本、急迫性等項 目，進行評價以決定問題的重要度。 約翰、杜威說：「明確的將問題指出，就等於解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」 儘量使用4W2H法(4W為What,When,Where,Who；2H為how及how much)以明確簡潔的方式來陳述問題。 所謂的4W2H指的是： 也就是我們常說的人, 事, 時, 地, 物及如何。 現狀分析數據收集 What那些現象 When那些時間 Who那些對象 Where那些地點 How many發生的次數或數量 第四階段 D4定義及驗證真因原因分析 比較分析法 消去法：找出群體之相同點與相異點，並因此確定努力之方向 原因發掘 腦力激盪法（Brain Storming） 原因確認 ※三現主義： 到現場、看現物、瞭解現況找事實、數據確認原因。 特性要因圖 特性要因圖的使用 ?尋找對策：特性要因圖也可用來做對策整理用，這時魚頭的方向會剛好相反過來，又稱為反轉。 何謂系統圖法 系統圖法是為了達成目標或解決問題，以「目的一手段」的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。 系統圖法 對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產生可能的解決方案。 系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，找出各種可能的對策來, 而注意對策最好不要如例子使用”加強”, “嚴格”, “落實”等字眼, 最好有具體對策。 對策評估 針對每個對策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進行分析評分。 採用的方法如下： (1)多數表決