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服务与销售技巧 什么是服务？ 服务的定义： 　为满足他人一切需求的所有言行举止。 什么是优质服务 最自然的招呼 最亲切的笑容 最迅速的动作 最精彩的搭配 　 最动听的声线 服务精神 必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持。 良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望 卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望 我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！ 一.仪容：指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 二.仪表：指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。 我们的标准 ◆头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗 ◆面部保持清洁，化淡妆，牙齿洁白，口气清新，精神状态良好 ◆ 工作服要保持整洁，工号牌按公司规定佩带 ◆指甲干净，不留长指甲，不涂怪色指甲油 ◆ 鞋面要光洁、无灰、无尘。 ◆佩带装饰不可过于夸张，头饰不要过多． ◆不能在卖场内化妆整理仪容仪表 　人永远没有第二次机 会创造第一印象! 服务 　六步曲 基本要求 招呼位置（1）：门口 招呼位置（2）：店内 问好式：适用于任何场合 开放问题法（顾客正在翻看货品） 产品介绍法（客人在观看某件货品） 赞美式（带小孩的顾客或老顾客） 第二步：询问需求 　当客人步入店铺，导购人员要与客 人保持适当的距离，而不是紧随其后 第三步　产品介绍 　内容 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品的比较 FAB介绍法 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处） 性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素 4W1H原则 When ==》穿着时间 Where ==》穿着场合 Who ==》穿着对象 Why ==》穿着目的 HOW ==》如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！ 请留意，在产品介绍时： 第四步：鼓励试穿 程序 １、取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚； 2、轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣； 3、提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助； 4、试衣后跟进。 一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。 第五步：排除异议 耐 心 热 心 细 心 用 心 第六步：美程服务 美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别 附：附加推销 策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式 不同客流量待客之道： 原则： 周 到 耐 心 热 情 淡场待客之道 当店内无顾客时我们要： 旺场待客之道： 当店内顾客较多时我们要： 做卫生 整理货品 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 * * 服务标准 ==服务定义== 服务标准 ==仪容仪表== 服务标准 ==服务六步曲== 产品介绍 排除异议 美程 服务 鼓励试穿 询问需求 亲切招呼 目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 您好…… 自然抬头 两眼平视 胳脯自然 下垂 双肩放松 腰请伸直 ?站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠 您好， 欢迎光临斯伯丁 运动！ 欢迎 光临 导购员 　　　问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式 您好， 欢迎光临 您好 新品到店请随便看一看 节日期间全场八折请随便看看 您是自己买还是帮人买 您想看看哪个颜色 您想看看哪种款式 您是买衣服吗 这是我们新到的货品共….. 这件货品共三种颜色 喜欢可以试试 这件衣服398元 小孩真高， 真漂亮 您穿我们的 货品真精神 具体、真诚 宜： 微笑站姿 目光接触 以客为先 以一应十 忌： 顾此疏彼 以貌