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通程电器（连锁）服务标准手册 专业专营 优质优惠 家电湘军 湖南骄傲 通程电器（连锁）服务管理部 二00八年十二月 通程电器简介 通程集团是湖南省最大的企业集团之一，1996年成功实现股票上市，成为湖南省第一家商业上市公司。经过二十多年的风雨历程，通程集团形成了以通程百货、电器连锁专业超市、世界名品专业店为主要业态的商业集团。目前，通程集团拥有十多家成员企业，已发展成为集旅游酒店、现代商贸、金融证券、信息技术和房产开发、物业管理为一体的综合性企业集团。 作为通程集团商业板块主要业态之一，通程电器（连锁）于2002年2月组建成立，这标志着湖南家电连锁企业里程碑的矗立。通程电器（连锁）自创建以来一直是湖南省家电行业经营面积最大及销售额领先的家用电器专业卖场。通程电器现已在长沙、衡阳、岳阳、株洲、郴州、益阳、娄底、涟源、邵阳等拥有近30家门店，占据了区域家电销售60%的市场份额，成为全国家电连锁企业前八强。 目前，通程电器（连锁）主要经营国内外众多品牌家电，数码、电脑、通信产品、传统家电一应俱全，彰显着4C店的至尊风范。在内部管理上引进了一大批国内具有丰富经验的管理专家，并率先创建了国内有领先水平的信息管理系统，全面实现了门店信息互联，达到了商品有效组合、价格同步控制和内部数据分析信息化的要求。 同时，通程电器（连锁）秉持“专业专营、优质优惠”的经营理念，与国内外的知名电器生产商建立了长期的战略合作关系，并引进了先进的物流信息管理系统。2004年通程电器（连锁）投入巨资，将家电物流中心扩建为2.3万平方米，成为华中最大物流中心，使服务更快捷更到位。在空调销售旺季，通程电器（连锁）每1.59秒售出一台空调，由于强大的物流配送能力，通程电器在业内惊现了空调上午购买下午安装的快捷服务。而且通过率先在业界推出“十全十美”服务工程、“金手指生活小区服务接力赛”等举措，迅速发展和完善了物流配送体系，创建了一支过硬的售后服务队伍和完善的售后服务制度，筑就着现代物流业快捷、优质的平台。 目 录 一 、通程企业文化理念 ……………………………3 二 、五星服务 ………………………………………4 三 、服务技能篇 ……………………………………9 3.1、迎宾接待过程礼仪…………………………9 3.2、引导消费过程……………………………10 3.3、基本服务用语……………………………11 3.4、行为准则…………………………………12 3.5、送宾服务…………………………………13 3.6、成交开据销售票流程……………………14 3.7、投诉处理技巧掌握………………………17 四、商品知识篇……………………………………18 五、国家法律法规篇………………………………46 六、公司规章制度篇………………………………54 七、案例（摘选）…………………………………66 第一部分 通程企业文化理念 通程电器（连锁）经营理念 “专业专营 优质优惠” 我们的发展目标：同业典范 （业界第一的品牌，在购物环境、商品结构、服务品质、经营质量、发展前景） 我们的企业纲领：个性的通程 适应的通程 （个性是定位，改造是定标，适应是定性，发展是定向） 我们的企业方针：专业 职业 勤实 创新 1、任劳任怨。2、诚信：诚是一种品质即诚实；信是一种职业责任，即信守承诺，信守对社会、对公司、对朋友、对家人的承诺。3、永远关注顾客的需求变化。4、团队合作与沟通。5、积极开放的心态：是一种坦诚的心态，学习的心态，永远进取的心态。6、顽强的执行。 我们的企业宗旨：服务社会 改进自我 始终以服务社会为已任，以提升消费者生活品质为目的，通过不断的学习及创新来全面提高个人及企业为社会创造价值的能力。 我们的经营理念：顾客 供应商 员工都是合作伙伴 我们的职业精神：勤奋自砺，不舍艰辛 我们的企业箴言：时时居危思危 天天从零起步 我们应具备的工作态度： 1、专注 2、殷情 3、服从 4、创新 5、团结 通程电器（连锁）服务宗旨 这方便服务消费者，我公司秉承“一切从顾客利益出发，一切为顾客着想，一个电话为您解决一切！”“三个一”的服务宗旨，只需您轻轻一拨，我们为