[工作计划]工作规划定稿.doc

新化县烟草公司 客 户 服 务 分 部 工 作 方 案 2012年度 目 录 一、客户服务分部工作回顾与分析 二、2012年度工作目标 三、2012年客户服务部工作方案 四、2012年度客户分部内部考核方案 五、2012年客户分部内部管理制度 六、客户经理等级管理方案 七、2012年年度工作时间安排表 八、新化县客户资源优化方案 九、工作请求 客户服务分部工作回顾与分析 一、工作回顾。 为确保本规划内容符合实际，富有成效，现从队伍状况、市场状况、工作状况三个方面对前段工作进行回顾和分析。 1、队伍状况 客户服务分部现有人员26人，其中中层管理干部4人，客户经理22人，平均年龄38.9岁，原始学历普遍较低。包括内退员工6名，外聘员工4名，占客户经理队伍的45%。客户分部自2005年组建以来，调换过6批客户经理，分别是市局订单员、烟叶岗位分流人员（第一批）、社会招聘人员、学校招聘人员，烟叶岗位分流人员与子弟（第二批）、内退和新招人员，平均不到1.5年就要调整一次队伍，每次队伍的更替就要对所有客户经理进行重新培训和重新上岗，使队伍的工作经验不能够得到很好地积累，使客情关系需要不断地重建，队伍的频繁更替对卷烟销量会产生明显的影响，使客户服务工作处于不断地调整片区、不断地人员培训、不断地赶追销量当中。 现在的客户经理队伍自2011年7月份到位以后，虽然通过下半年的培训和磨炼，工作上基本上能够集中精力、积极主动。但受到年龄的影响，部分客户经理因精力、体力不够市场服务时间得不到保障，工作质量停靠不前；受到人力资源改革的影响，部分客户经理工作出现了交差了事的现象。这些客户经理很难适应新形势高结构、高增速、高标准、大发展的工作要求。 2、市场状况 新化县共有国土面积3869平方公里，有26个乡镇，2个国有林场，户籍人口约130余万，常驻人口约110余万，城区人口约26万。至2011年止，人均销量仅8.74条（按常驻人口），低于全市、全省的平均水平，发展潜力仍然存在。 新化毗邻安化县、溆浦县、隆回县、新邵县、冷水江市、涟源市，县内琅塘镇、金凤乡紧邻安化县坪口镇，吉庆、白溪、圳上紧邻安化梅城，水车镇、奉家镇紧邻溆浦县鸭田乡，桑梓镇紧邻冷水江市，温塘镇、田坪镇紧邻涟源市古塘镇，以上乡镇由于与其他市州的乡镇毗邻，有在毗邻地区调配货源的习惯，容易受到毗邻地区价格、投放的影响，市场监管难度较大。 新化县属于典型的农业大县，城区人均可支配收入远低于全市32%、全省的平均水平46%，农村差距更大。在零售户经营能力、资金实力与全市同级客户比较，明显偏弱。 现共有零售客户3827户，其中一大类3633户，占94.9%，二大类138户，占3.6%，三大类56户，占1.5%；城镇客户1313户，占34.3%，农网客户2514，占65.7%；城区客户937户，占24.48%，办证率3.6‰（按26万城区人口），农村客户2890，占95.52%，办证率2.8‰(按104万)；现有客户资源中A级客户有1456户，占38.05%，B级客户有1280，占33.45%，C级客户1091，占28.51%。在A级客户中A1级客户占A级总数的65%，占全县客户总数的25%；C级客户中C2级客户占C级总数的98.35%，占全县客户总数的28.04%，A1与C2两个级别客户数占全县客户总数的53.04%，中间7个级别客户总数仅占46.96%，可以看出客户资源两级分化，中间客户数量不足，销量增长对A1级客户依赖过重，C级比重过高，客户总体质量不高，是发展后劲的瓶颈。 3、工作状况 、经营业绩回顾 2007年，新化卷烟销量为27952箱，省外比例24%，单箱均价10901元/箱，2008年至2011年，销售总量年均增幅8.6%，单箱均价年均增幅15.83%，省外卷烟年均增幅为15%。从上述数据中可以看出，省外卷烟销售比例的大幅提升为总量的增长起到了重要作用，但是省外卷烟的落地消费水平没有跟上省外卷烟销量提升的需要，部分省外卷烟没有真正做到落地消费；近年来的卷烟结构快速提升，对消费者的消费水平提出了更高的要求，对在网零售客户的资金实力提出了更高的要求，从2011年消费者的实际消费情况来看，农村消费者消费水平在10元/包以下，以5元/包以下卷烟为主，城区消费水平在10-30元/包左右，以10-20元/包卷烟为主。根据当前行业的发展形势来看，上结构是发展的必然趋势，在十二五规划之内，上量也是一个必然的趋势。要适应行业的发展趋势，必须加大优化客户资源的力度，加大引导消费的力度。 、品牌培育工作回顾 2010年，新化率先推出《示范店建设工作方案》、《集团推广营销方案》、《消费者会员制度》、《新化烟草品牌培育网》的四措并举的品牌培育模式。采取示范店提升形象、完善功能，发挥零售终端在品牌形象提升与消费者数