[专业文献]安然店铺服务法则.ppt

健康生活馆服务法则 安然成功系统店铺培训课件 序 《好了歌》 ? 世人都晓客户好，唯有功利忘不了。 生意来时贵如宾，见人不买茶凉了。 世人都晓客户好，只有订货忘不了。 大户热情小户冷，明日小户不来了。 世人都晓客户好，只是平日太懒了。 惨淡经营想起来，再找人家已晚了。 世人都晓客户好，从此质量下降了。 岂知吃喝都无用，客户渐渐全没了。 一、服务的重要性 1、没有好的服务，就没有好的生意 顾客离去的因素： 搬走3％； 与其它公司建立关系5％； 因竞争而离开9％； 对产品不满意14％； 觉得被忽视与无礼的对待68％。 2、没有好的服务，就没有好的家庭 3、没有好的服务，就没有好的人脉 5、没有好的服务，就没有好的成就 人缘是建立人脉的基础 人脉是建立关系的基础 关系是成就工作的开始。 1、消费意识抬头 顾客是上帝——谁知道？！ 3、优质服务循环图 4、劣质服务循环图 三、什么是服务 1、服：就是以心服口服的心境（心态）去从事每 一件事。使自己舒舒服服，服服帖帖，也 让别人有同样的感觉 2、务: 就是用服的心态（心境）从头至尾，实实 在在很务实的做完，并且有能力去执行。 四、服务不佳的因素 客户四层级分析 满足顾客期望值 ? 顾客满意 超越顾客期望值 = 顾客满意 超越顾客满意 = 顾客忠诚 1、职业形象、职业精神 发必理、面必净、 衣必整、鞋必擦 头要正、肩要平、 背要直、胸要广 什么是销售人员de职业精神？ 2、顾客是什么？ A、顾客是不依赖我们，而我们却必须依赖 的人。 B、顾客不是对我们的打扰，而是我们工作 的目的。 C、顾客光临是我们的荣幸，不应该让顾客 等待太久。 D、顾客是商业活动一部分，应该得到尊重。 E、顾客是企业的命根子，是我们衣食父母 14、生活馆“四、五、十” （1）、四不准： ①．不准接受顾客馈赠的任何物品 ②．不准夸大产品的功效 ③．不准诋毁其它同类产品 ④．不准与顾客顶撞 （2）、四到位： ①．亲情服务要到位； ②．产品知识解释要到位； ③．健康理念讲解要到位； ④．满足顾客需求要到位。 （3）、四声： ①．顾客到来时有“招呼声” ②．给顾客介绍产品时有“介绍声” ③．顾客发生误会时有“解释声” ④．顾客离开时有“道别声” （4）、四到： 眼到、口到、心到、手到 （5）、五心： ①．信心：对产品对公司拥有充分的信心 ②．爱心：全情投入，奉献给顾客的爱心 ③．细心：对顾客与工作认真仔细的细心 ④．热心：保持满腔热情感动顾客的热心 ⑤．耐心：聆听顾客踏实工作恒定的耐心 （6）、十要： 接待要热情 言语要温和 态度要尊重 心理要自信 表达要准确 吐字要清晰 交谈要用心 赞美要恰当 讲解要到位 沟通要及时 15、顾客对商店的期望。 @ 顾客将渐渐移向人际关系较密切的商店。 @ 由于营业人员的笑容而改变购物的心情。 @ 随着生活水平的提高，渐渐选择环境洁净的商 @ 对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产 生信赖感。 @??经由第三者所推荐的商品，会尤具魅力。 @??信赖该商店的专门性权威。 @??拒绝上说话态度恶劣的商店。 @??商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光顾 @??极端厌恶该商店的恶臭与不洁。 @?对于从来不曾去过的商店，不易想到要踏进去 @??尊敬勤勉的商人 @??期望在商店里有人对自己说“谢谢您！” @??认为这家商店处理事务大致尚称慎重 @??希望在所有的商品上都附有更明确的说明 @??对现场示范充满兴趣 @??如果真的信赖这家商店，将会向许多的人介绍 该商店 @??许多人有只剩一点干脆全部买下的想法 @??罗嗦地紧迫钉人（尾随叫卖）。 @??待客不亲切。 @??如果不买，态度马上改变。 @??强迫推销。 @??换货困难且脸色很不和善。 @?对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。 @?在顾客面前窃窃私语。 @ 倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问 则不理。 @ 待客态度因人而异。 @ 无视于同来的顾客。 @ 不坦率地聆听顾客的抱怨。 @ 贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店 的坏话。 @ 顾客是孩童，则在品质、份量上有欺