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1 北京移动CRM项目介绍 北京移动CRM项目组 议程 CRM规划 CRM业务功能范围 业务流程设计 系统架构 项目实施过程 议程 CRM规划 规划方法论 CRM目标及重点 实施路线图 CRM业务功能范围 业务流程设计 系统架构 项目实施 CRM规划方法论 CRM项目必须关注企业运营的四个基本要素… 策略制定 协助有效执行未来发展重点：“从现有的用户基础发展新增的业务” 协助有效发展多品牌战略，有效地以不同品牌针对不同价值的客户群 业务流程 以最有效和最快的方法把产品送给客户，为顾客提供更完善的服务 可降低运营成本 提高对重要客户的细分理解，对营销提供指导 更精细地将客户分群，明确其不同的价值，有针对性地对不同的客户群进行挽留和销售 企业文化 推动以客户、市场为主导的企业文化 信息管理 建立起完整并准确的用户资料库，和分析模型，使用户被有效地挽留，减少用户流失 增值业务被有效地发展 …通过操作型CRM和分析型CRM的建设，确实提高企业的价值 操作性CRM 理顺流程，提高效率，统一流程 统一客户接触渠道 提高资料信息质量 提高客户满意度 提高客户价值 客户流失率的降低(客户被成功地挽留、满意度增加) 分析型CRM 有效的客户细分模型，可掌握客户群的消费行为 集团客户和个人大客户足够的分析能力 客户行为、趋势、基本管理功能要实现 给公司高层领导提供决策依据 增强内部队伍对市场反应速度 市场预见牲 竞争对手变化中的经营策略信息 业务能力评估 根本原因归纳 CRM问题解决思路 CRM业务变革迫切性分析 CRM项目规划 – 系统实施路线图 议程 CRM规划 CRM业务功能范围 CRM业务模式 业务能力框架 外部互动 经营运作 策略制定 系统／信息 系统功能框架 业务流程设计 系统架构 项目实施 BMCC的CRM业务模式 CRM业务能力框架 外部互动 经营运作 经营运作 经营运作 策略制定 系统/信息 系统功能架构 议程 CRM规划 CRM业务功能范围 业务流程设计 业务流程设计范围 业务流程设计路线图 促销活动管理流程 销售活动管理流程 客户服务管理流程 系统架构 项目实施 流程设计工作总体范围 流程重组工作路线图 促销活动管理流程设计 — 工作定义 促销活动管理流程设计 — 设计指导思想 促销活动管理流程设计 — 流程定义建议 合作伙伴促销管理流程设计 — 流程定义建议 促销活动流程重组速赢机会实施需求 促销流程设计及系统需求映射举例 促销流程设计及系统需求映射举例 销售活动管理流程设计 — 工作方法 销售活动管理流程设计 — 指导思想 销售活动管理流程设计 — 流程定义建议 销售活动管理流程设计 — 流程定义建议 销售流程设计及系统需求映射举例 销售流程设计及系统需求映射举例 客户服务管理流程设计 — 工作定义 客户服务管理流程设计 — 指导思想 客户服务管理流程设计 — 流程定义建议 客服流程设计及系统需求映射举例 客服流程设计及系统需求映射举例 议程 CRM规划 CRM业务功能范围 业务流程设计 系统架构 系统逻辑架构图 数据模型 与各系统的集成 项目实施 CRM总体逻辑架构图 数据模型 数据管理 BOSS?CRM CRM ?BOSS CRM ?BOSS OCRM与BOSS系统的集成(实时接口) OCRM与USD系统的集成 议程 CRM规划 CRM业务功能范围 业务流程设计 系统架构 项目实施简介 选型方法 项目实施步骤 产品范围的确定及交流 集团商范围的确定 实施过程简介 1860客户服务代表 针对客户提出需要办理促销活动相关业务变更的情况，1860客户服务代表帮助客户直接办理业务或告知客户去营业厅办理相关手续，同时记录有关此客户需要办理业务变更的信息 需要业务变更吗？ M3_2_4 M3 促销活动执行 1860客户服务代表 客户互动历史 CRM系统 记录客户对于促销活动的反馈意见 M3_2_3 M3 促销活动执行 1860客户服务代表 业务活动 CRM系统 1）允许1860客户服务代表使用问答式促销活动脚本2）系统能够提供1860客户服务代表在促销活动客户反馈意见模板记录客户反馈意见的权限和功能3）系统提供查询和浏览客户反馈意见的功能4）在系统中针对各部门及渠道负责的不同任务，将整体促销活动目标对象列表中与之相关的目标对象进行链接，从而确保各个部门能够在具体操作某一任务时，系统自动显示相关的对应客户信息 1）系统显示1860客户服务代表外呼成功2）启用问答式促销活动脚本，向客户主动就促销活动进行沟通（1）向客户介绍的有关促销活动的背景信息和业务内容（2）着重于客户能够获得的收益说明（3）判定客户是否存在购买的可能性3）启用促销活动客户反馈意见模板，将客户回答或提出的相关反馈意见进行记