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做一名优秀的金牌导购 主讲：张可 人类的需求层次 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要 工作对与我们意味着什么 1、薪水 2、学习和锻炼的机会 3、保持与社会及现实环境的接触 4、实现自身价值获得社会认同及成就感 5、个人成长及 获得更多发展的机遇 成就动机是人类行为最重要的动机，随着成就而来的是信心！ 所以，工作最大的报酬，是内心的满足感！ 内 容 大 纲 1、金牌导购的职业认知 2、金牌导购的销售及沟通技巧 3、金牌导购的服务技巧 金牌导购的职业认知 20世纪80年代后期，导购员这个名词开始在商业圈中流行开来。由营业员发展到导购员，不仅是一个名词的更新，同时也导致了零售业的一场革命。导购员的出现，为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现利润双赢的有效保证。导购员的销售目的由获得最大的销售额变成给顾客提供最完善、最恰当的服务、一切着眼于长期的利润和效益。 因为，导购需要掌握商品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要具有创新能力。而这一切，是每一位普通导购走向金牌 导购的基础。 金牌导购角色定位 1、企业形象的代表 工作中导购与顾客面对面的沟通，我们的言行举止则带有很强的职业性，顾客眼中的我们代表者企业（品牌）的形象。 2、商品信息的传播者 我们是企业文化、产品知识、市场信息的传播者，我们引领时尚和流行。 3、企业与消费者之间的桥梁 一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 4、服务大使 服务分为2大类：金钱性质服务的范围： 金钱性质的服务（减价）； 物质性质的服务（赠品）。 注 ：十分简易的方法、任何人都可实行。 B、非金钱性质服务的五大领域： 为顾客提供愉快、满足的购物过程； 亲切的接待服务； 专业的商品说明及购买建议； 为顾客提供有效的资讯； 周到的售后服务。 所以，导购良好的服务能为产品增值！ 金牌导购的服务技巧 微笑的价值 哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，其中在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话内容。 所以，微笑是金牌服务的前提！ 金牌提示 1、一位合资企业的外方经理在谈到他们的择人标准时说：“宁可要笑口常开的小姑娘，也不愿要板着面孔的哲学教授，哪怕义务劳动也不要。” 2、酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问的最多一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”可见，微笑服务越来越受到人们的重视！ 金牌分析 导购可以通过微笑使得商品增值。如果顾客向酒店的柜台服务员借纸笔，而服务员面无表情地交给顾客，这种情况下，笔没有增值；如果，服务员在借出纸笔的时候给予顾客一个微笑，那么纸笔的价值就有一定的增值；如果服务员对顾客表示自己的关怀，“女士，您累了把？工作一整天肯定很累，洗个热水澡再休息，祝您有个好梦”，这样一句真诚的关怀会让纸笔的价值猛增甚至无价。通过分析可以看出，一张纸和一支笔的价值是通过服务员的微笑和关怀来增值的。 学会赞美 赞美使销售人员更容易接近顾客。在销售活动中，导购需要运用赞美的力量。 金牌技巧 导购应懂得一个人最值得赞美的不是他身上人所共知的长处，而是蕴藏在她身上鲜为人知的优点。赞美不需要锦上添花，而是需要雪中送碳，才回倍受珍惜而收到独特的效果。 2、一天，卡耐基去邮局寄信。他发现办事员的态度很不好，服务质量也很差。因此，他便准备用赞美的方法使这位办事员改变服务态度。他称赞到：“真希望我也有你这样金色的头发。”听了他的赞美，办事员脸上露出了微笑，变得热情又周到。自此以后，卡耐基每次去邮局，这位办事员都会笑脸相迎。 寻找赞美点： 1、女性：发型、穿着、项链、耳环、皮肤、身材、性格、自己的子女、男朋友或老公。 2、男人：人看起来是否精神、穿着是否得体。 金牌案例 1、刘先生因业务需要和某老板打交道，很多人都觉得这个老板很难缠，刘先生的下属也批评该老板。刘先生承诺下属，用一个星期的时间来改变这种情况。刘先生与老板开始做游戏。开始，刘先生不断地讲一句话：“老板，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”接下来的第二天、第三天，刘先生一直在重复这句话，最后一直坚持了七天，讲了几百次。等老板要离开的那天，他握着刘先生的手说：“小刘，与你合作