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关于提高一次性修复率-1
新华信调查中一次性修复未达成理由的分析 当日修理车间作业量过多 那么,新华信调查中”一次性修复“未达成的原因后三项都是和修理作业的质量相关的原因,有此出发,也可以看出降低返修是提高一次性修复率的必然要求。 在看到了我们一次性修复的水平现状、未达成的原因现状后,还有一个重要的必要性原因是我们不能忽视的:那就是06年初《汽车产品三包法规》的出台。 在《汽车产品三包法规》规定: 在整车三包有效期内,因同一严重的安全性能故障累计进行了两次修理,安全性能故障仍未排除;或者相关规定的总成因产品质量问题,累计进行更换两次后,仍不能正常使用的,销售者应当负责为消费者退货; 同时,在整车三包有效期内,相关规定的总成因产品质量问题,累计修理两次后,仍不能正常使用的,销售者根据消费者出具的维修记录;负责为消费者免费更换同品牌同型号整车。 由此也可以看出,降低返修是关系经销商利益的必然要求。 第二部分,我们来共同分析一下产生返修作业的原因。 按照服务接待的流程,以下我们从服务接车、修理作业和品质管理及服务交车三个环节来一一分析返修产生的原因。 首先是,服务接车环节: 接车是我们和顾客接触的首要环节,也是我们最初获得车辆信息的环节,在这一环节S/A和顾客的交流、及信息的记录传达就显得尤为重要。 1)由于S/A没有充分听取客户的修理意见,误解了客户的修理意见和要求,这必然导致随后的修理作业不能按顾客要求准确地进行; 第2点呢,在顾客描述车辆的故障表现、及相关信息的时候,如果S/A没有认真忠实地予以记录,或是缺少对车辆出现问题 主动询问的意识,都会引起S/A的信息收集记录不充分,而产生歧义; 第3,即S/A没有实车检查顾客提出的问题,没有进行必要的路试,S/A自己手上没有对车辆问题检查的第一手信息。 接下来是:修理作业和品质管理环节: 这一部分是实施修理作业的环节,无庸质疑这一部分的作业质量和对作业的品质管理都对是否造成返修有直接的影响: 首先,从接到施工单开始,在交接过程中,如果维修车间和S/A的沟通不够,导致没有清楚了解顾客的要求;或者如果施工单上没有关于修理流程的说明,没有所需零件或具体交车 时间的书面说明;或者是由于施工单的书写潦草乱用缩写等,都会引起修理信息传达的误解,而直接影响修理的质量。 第2、即对故障问题进行了错误诊断:由于维修技师的专业技术知识不够、工作认真主动性不够,都会引起对车辆故障原因的错误诊断,错误的原因诊断,那么而知其后在错误原因基础上进行的施工作业也是有问题的。 第3、具体的施工作业不到位。例如:一个 ,如果动作及力度不是恰到好处,过轻或过重都可能 那,除了以上作业实施时容易产生的问题外,还有我们对修理质量把关管理的问题: 首先说中间检查,如果一个店的维修车间没有中间检查的意识,没有具体负责质量中检的人员,那么我们就有可能在修理进行的中间阶段,漏掉对一个维修施工错误的发现; 再说最终检查,如果一个店里没有统一的终检准则或规定、没有终检单或没有设置终检人员,最终检查自然不能起到质量把关的作用。而我们有了以上要素,终检人员认真履行其职责也是非常重要的,否则我们的终检只能是形同虚设。 由此分析可见,修理环节的每一个细小部分,都是关系我们修理质量,是否会产生返修的重要环节。 车子从车间修好后,就到了我们的交车环节。 一、交车S/A没有和维修人员进行充分沟通,对于修理作业的具体项目没有了解。 还有呢,S/A在交车时,没有向顾客详细解释说明的意识,而有时顾客也没有具体要求,S/A便省掉了主动向顾客说明的工作。 而这些,都会导致S/A在交车时没有很好地向顾客传达完成的作业内容,导致顾客误解的产生,就会都日后返修的产生埋下隐患。 说了以上返修产生的原因,都是需要我们在实际的工作环节中注意避免的地方。 那么在产生了返修之后,又该如何分析问题发生的原因所在、如何指定改善措施呢,为此我们在本次活动中导入了〈返修管理单〉。 接下来,就由我给介绍〈返修管理单〉。 * 返修管理单 售后服务部 企划室 2005年11月 一汽丰田汽车销售有限公司 内容提要 一. 提高一次性修复率、降低返修的必要性 二. 产生返修作业的原因分析 三. 提高CS马拉松中导入的返修管理单 四. 今后FTMS的支援内容 一. 提高一次性修复率、 降低返修的必要性 DLR/TASS一次性修复水平的现状 3. 三包政策出台的影响 一. 提高一次性修复率、降低返修的必要性 2. 一次性修复未达成原因的现状 04、05年丰田与竞品在“一次性修复”项目成绩变化趋势 一. 提高一次性修复率、降低返修的必要性 品牌 分数 品牌 分数
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