卓越服务(10-15).pptVIP

* 关键：疏导怨气 黄金原则：站在对方的立场上想问题 具体做法： 易位思考 理解的神态、让顾客畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度 ? 操作层面：客户投诉处理 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 操作层面：客户投诉处理 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 处理步骤： 1）细心聆听：（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？” 2）尊重与理解：“我理解您的感受” 3）复核问题：“您说的是……的吗？”“您现在想……..是吗?”“除此之外还有什么问题吗?” 4）道歉、解答： ⅰ）能马上解答的马上解答 ⅱ）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知客户答复的时间和处理的程序 如： “我们将尽快把您的情况反馈到--------，5天之内一定答复您” 5）核查顾客满意度：“您认为这样处理可吗？” 6）微笑感谢顾客：“感谢您把问题及时告知们” 7）行动：迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给顾客 常用的语言 造成您的不便，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 让您不愉快了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉 处理投诉技巧 六点 术 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 反馈多一点 层次高一点 NO与I don’t know!少一点 紧急情况的处理办法 撤换当事人 改变场所 改变时间 培养同理心：穿顾客的鞋子 同理心的定义： 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心的意义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升 技巧6：内部沟通也很重要 内部沟通，才能赢得合作,合作才能发挥团队的力量 每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；酒店各部门、部门各成员协作的越紧密，则发展的越快。 木桶理论 蚂蚁军团 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！ 从这个古老的寓言中人们可以得到的启示： 启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人； 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧---这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！” 这正是团队的价值所在 服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！ 沟通才能划好船 五、沟通中的人 了解不同的性格 性格测试及分析 四种基本人际风格沟通 力量型 和平型 活泼型 完美型 内向 被动 主动 外向 力量型的特点及应对 喜欢当领导人物和掌握权利 重视成果和控制 不太重视人际关系 强势作风 有力，直接，快速 没有耐心 高度自信 要求很高 果断 负责 竞争好强的个性 直截了当 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料 谈论成果的目标 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强 完美型的特点及应对 注重细节 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力 高标准 完美主义者 敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评 列出详细的资料和分析 列出你的提议的优点和缺点 在对方没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 举出各种证据和保证 和平型的特点及应对 合作，支持，高度忠诚 可靠，友善，很好的听众 合群，起步比较慢 喜欢在固定的结构模式下工作 不喜欢改变和订立目标 因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格 比较松懈 不爱在群众面前表现 比较不积极 有耐心 自我控制力很强 对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 以轻松的方式谈话 带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是以安全为最主要的目标 提供特定的方