国内某大型集团年度QC-六西格玛项目一等奖获奖结题报告.pptVIP

有效提高用户业务开通及时率-六西格码项目 中国移动xx公司 业务管理部门 2006年2月 目录 一、项目背景 二、定义阶段(Define） 三、测量阶段(Measure) 四、分析阶段(Analyze) 五、改进阶段(Improve) 六、控制阶段(Control） 七、项目总结 项目背景 面临的问题 12月2日，xxBOSS1.5系统割接上线 新系统上线后，用户反映业务受理后不能及时开通，客户满意度在下降，支撑服务质量明显下降。 CTQ为“BOSS工单处理及时性” Y的定义： Y：BOSS系统工单处理及时率 Y=BOSS系统对用户业务受理工单在5分钟内执行完成的工单数量/BOSS系统对用户业务受理工单总数*100% Y的数据来源： 操作员进行业务受理时，BOSS系统记录业务工单的受理时间 BOSS系统进行工单处理，并在工单完成后，在系统中记录工单处理完成时间 通过统计BOSS系统工单的业务受理时间、处理完成时间，可以得到每条业务工单的执行时间 统计得出BOSS系统工单在5分钟内执行完成的百分比，即可衡量BOSS系统工单处理及时率 在BOSS系统中，通过日志方式，记录了工单的业务受理时间、处理竣工时间； 经计算可得到每条工单的实际处理时长； 计算BOSS系统的工单处理及时率（5分钟），中间没有人为因素的影响 西格码水平： Zlt(长期)=-0.0773 Zst(短期)= 1.4227 工单调度效率(X1)：平均调度时间 工单执行效率(X2)：平均开通时间 工单回写效率(X3)：平均回写时间 异常工单(X4)：新增挂起工单数 指令翻译(X5)：错误指令影响的涉及工单数 Correlations: 5分钟完成率, 平均调度时间 Pearson correlation of 5分钟完成率 and 平均调度时间 = -0.815 P-Value = 0.000 Correlations: 5分钟完成率, 平均开通时间 Pearson correlation of 5分钟完成率 and 平均开通时间 = -0.798 P-Value = 0.000 Correlations: 5分钟完成率, 平均回写时间 Pearson correlation of 5分钟完成率 and 平均回写时间 = -0.239 P-Value = 0.372 对10-15日挂起工单进行原因统计分析，情况如下 三、分析阶段结论 三、 实施改进方案 实施改进方案一： 对工单调度系统的处理流程调整，针对营业工单、帐务工单、V网工单、PPS工单、中心平台业务工单等，分别通过不同进程以区分处理。 三、 实施改进方案 三、 实施改进方案 三、 实施改进方案 实施改进方案三： 优化统一开通平台与HLR网元的参数配置、接口性能。重点优化BOSS系统与HLR网元7711、7712、7713、7714、7731的接口 三、 实施改进方案 三、 实施改进方案 四、 验证改进效果（X的改进效果） 四、 验证改进效果 四、 验证改进效果 四、 验证改进效果 一、制定控制计划 为保证项目实施的成果，制定如下控制计划： 二、对关键的参数进行监控 二、对关键的参数进行监控 二、对关键的参数进行监控 二、对关键的参数进行监控 七、项目总结 新挑战 公司新战略：“做世界一流通信企业，实现从优秀到卓越的新跨越” 中心新任务：“快速提升业务支撑能力，建设一流的运营支撑系统” 能力提升机遇 六西格码管理，先进的管理理念和追求卓越的价值观 感谢公司为网络运营线的管理人员，提供了六西格码管理的学习提升项目 学以致用、持续改进、不断提升 本项目收获 追求卓越的价值观 新的管理理念、管理度量、质量标准 强烈的量化意识： 优秀=2.78sigma(90%)； 卓越=6sigma(99.99966%) 谢 谢 4、工单完成率 1.5网元工单对工单调度效率（调度时间）的影响 结论：1、网元工单类型对工单调度效率产生显著性影响。 VPMN工单、东信PPS、GSM工单的调度效率存在异常。 2、原因定位：VPMN工单、东信PPS工单、GSM工单调度，涉及到不同的调度流程，需要进一步分析； 二、确定关键的影响因素 二、确定关键的影响因素 1.6对工单调度效率分析的总结 工单调度效率是影响工单处理及时率的关键因素 影响工单调度效率的因素 业务工单类型（中心业务平台工单出现异常） 费率区间（费率区778、770出现异常） 不同的主机（135主机出现异常） 网元工单类型（ VPMN工单、东信PPS、GSM工单存在异常） 二、确定关键的影响因素 2、分析工单的执行效率（开通时间）对处理及时率的影响 结论：