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处理中差评技巧
中差评处理技巧 客服部- 唐淼麟 遇到中差评客户怎么办？ 不给暴躁客户发怒的机会，如何操作才有效呢？ 1.调节气氛，以退为进 调节气氛并不是向对方妥协示弱，而是一种有效的以退为进的售后沟通方式。 如果你以和颜悦色的态度与客户交谈，那么对方就会因为其自尊心与荣誉心得到了满足，而消除心中的怒火，使交谈气氛变得友好而和谐。 2.用其他话题转移客户发怒点 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，客服可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 3.争取同情，以弱克强 再暴躁的客户也会有心软的时候，况且渴望同情是人的天性。 4.消除客户的防范心理 给出中差评的客户对客服存在戒备心理，尤其在关键时刻，这种防范意识越强，他们发怒的概率越大，被说服的可能性就越小。 客服可以多给予关心，愿意为客户提供帮助，通过反复给予对方暗示，表示自己是朋友而不是敌人。 5.站在客户的立场上说话 客户给出中差评，常常是因为别人对于他的言论或意见不予以支持，于是自然而然地会呈现出僵硬、不高兴的表情和姿势。 6.间隙转折，暂停沟通 面对暴躁的客户，我们要保持冷静、镇定，不妨先暂时停止对话，给客户的怒火降温，有时候冷处理也不失为一种有效的解决方式。 说服经验： 赞美客户，赞美的语言有时候的确具有起死回生的神奇效果。 永远不要和发怒的客户去争论 如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。 感谢观赏 * *
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