如何制定年度客户业务计划-培训员手册.pptVIP

如何制定年度客户业务计划 培训安排 培训员须知 目标学员，课时，课程所需材料和器材, 如何做好准备 课程目标 此课程之重要性及我们对学员的期望 课程内容 　模块内容介绍及时间分配 　培训方法 培训员提示 ACBP培训课程培训员须知 1. 课程编排: 年度客户业务计划重要性 ACBP八步骤 ACBP培训 – 培训员须知 2. 目标学员 : 重点客户业代 重点客户顾客服务业代 3. 课时: 重点客户顾客服务代表180分钟； 重点业务代表60分钟 4. 所需器材/ 物资: 一般投影仪器、白板、白报纸 对培训员的期望 理解ACBP的重要性 详细把培训员手册看清楚 充分准备各种游戏，活动－不但要熟悉内容，要准备问题的可能性答案或建议 年度客户业务计划(ACBP) 什么是年度客户业务计划？ 分析我们的地位在那里 我们要达到什么目的 我们如何达到目的 我们必须做些什么 谁做什么？什么时候做？ 年度客户业务计划　 客户计划为何重要？ 客户计划重要吗？ 试想二种情景： 没有客户计划如何管理客户？会发生什么问题？ 有了客户计划会有何不同？ 对于突然的要求没有任何准备，诸如：邮报／开店支持／周年庆典／促销活动等，如果我们遇到很多这类情况，将消耗我们精力和时间, 同时降低客户满意度 或者什么也不做，因为我们的客户从不要求什么，但是如果我们的竞争对手在做什么，长期这样会彻底失去客户 可以让我们 时刻准备着 知己知彼 为应付意想不到的要求做好准备 主动性 年度客户业务计划　 客户计划为何重要？ 协调公司计划和客户计划 使我们思考并预判所有的问题 有助于资源的协调 以文件形式便于分享并综合所有有用的信息 对客户的表现可以跟踪衡量 能得到成就感，提高客户满意度 概述 只有一个定单是不够的 客户满意 重复业务 长期合作 …业务合作伙伴 年度计划 商业目标回顾 市场及渠道分析 客户业绩回顾 机会评估及排序 目标及策略 行动计划 活动时间表 费用 附件: A) 销售回顾 (2002年1月-9月) B) ACN 及 消费者调查结果 对于客户和可口可乐双方来讲，了解2003年的业务目标是完成合作计划的成功关键 客户业绩回顾 主要发现 – 好又多 覆盖地区不断扩大 门店的业态局限于“卖场”标准,缺乏个性化的特点 除终端消费者外,业务的发展仍依赖批发商 因经营单一业态而面对更激烈的竞争 目标毛利率为3% 客单量偏低 (周日为RMB 60-75; 周末为 RMB80-110) 重点单一,以价格作为竞争手段 启示 对门店执行控制能力弱 对消费者没有特别的吸引力 缺乏重点, 而批发商的生意正在萎缩 必须为消费者创造价值 真正的消费者价值取代单纯的价格战 销售效率偏低 损失毛利但无法成功保持市场最低价形象 客户业绩回顾 主要发现 – 好又多(续) 门店数增加(+63%) 但单店销量下跌(-8%) 酷儿和水森活为非碳酸产品带来强劲的份额增长 (2% to 21%) 罐装销售份额由32%下跌至23%, 主要由于酷儿的一次性饮用包装和600ml PET 销售旺季经常出现断货情况 各门店的货架陈列和排面存在差异 总部给予门店促销活动的执行和陈列标准不够明确,理解因店而异 发展区域配送中心 启示 较侧重水平业务增长 不断推出新品为销量带来额外的增长 利用多包装和混合口味包装从新启动罐装产品的销售 加强库存管理和店面生动化的执行 空间管理的机会点 活动评分卡和店务人员培训 可口可乐产品跨区销售 市场及渠道分析 主要发现 – 消费者 主要顾客为持家者 平均39%的顾客购买即饮饮料 购买行为主要分为“买了就走”, “顺道拜访“及”补充储备”三类 40% 的小包装和28% 的大包装产品会在10分钟内被饮用, 而且大部分饮用者较喜欢冰冻的产品 包装小食/糖果/面包糕点是饮料购买者 (31%)和非饮料购买者 (61%)最常购买的产品 启示 关注价值和实用性 61% 的顾客没有购买即饮饮料 多种选择和多点陈列 冰冻的产品 通过产品联合促销及多点交叉陈列吸引消费者购买 主要发现 – 饮料 可口可乐碳酸饮料在现代渠道的市场份额占61.6%, 领先竞争对手百事的28.5% (ACN JJ02) 碳酸饮料仍然是饮料的最主要品类 果汁,茶,水越来越受消费者欢迎 消费者对多次饮用经济型包装有偏好 饮料品类价值有所下降 启示 可口可乐的碳酸产品应占有更多的货架陈列和地堆陈列空间 碳酸饮料仍然是主要的销量动力来源 果汁,茶,水对陈列空间的需求越来越大 包装组合的多样化 零售客户对饮料品类的关注有所下降 主要发现 – 渠道 消费者接受和欢迎对现代零售方式 客单量偏低 竞争激烈 业务重点-市场份额 出现多种业态并存的环境 方便