安徽移动-智能语音分析在呼叫中心精细化运营中的应用.pptVIP

* * * * * * 专席服务、营销活动、家庭客户产品的平均通话时长最高，可针对这三类服务优化支撑系统和流程，提高来电处理效率，并对坐席进行针对性的培训。 * * * * 智能语音分析在呼叫中心精细化运营中的应用 中国移动安徽公司 2011年12月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 背景1:如何发挥热线沟通桥梁功能 矛盾 热线和客户声音离得很近，心却离得很远 客服热线是唯一的全省性服务窗口，承载公司80%的客户服务 投诉是资源，来话是财富，每月6000万来电，500万录音 热线是公司CRM管理中不可或缺的客户信息来源 传统的热线分析方法依托于来电原因、服务轨迹等，对直接的录音文件很少涉及 海量的客户咨询、投诉、办理等信息得不到有效利用 不能将客户的需求、问题及时进行传递 背景2:如何提升热线运营服务品质 150,000 Calls 通话录音—客服中心的宝贵资产 人工抽检每日400条覆盖率不到3‰ * 聆听客户心声 改善服务品质 147,000 Calls被忽略 营销机会 竞争情报 潜在不满 流失倾向 需求热点 关注焦点 产品反馈 项目目标 本项目旨在借助语音识别和分析技术，通过对热线海量录音的深入分析挖掘，为客户满意度提升、公司产品和流程优化、内部管理提升等核心主题提供决策依据。 通过语音文件中基频、音高、语速等变化，侦测情绪激烈的通话，如生气、抱怨、发怒等； 结合语言识别理解技术，准确率更高； 采用场景分割技术，有效分离用户与坐席的语音。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目实施一：技术架构 以客服各项生产系统提供的接口为基础 以语音转写、静默监测、情绪侦测等核心技术为依托 以客服精细化运营各项业务需求为目标 以客户关系管理、语音质检报表、市场监控报告等为展示 项目实施二：接口设计 Audio Data 识别翻译 服务器（组） .info .meta Incremental index Index Voice Insight应用分析服务器 第三方接口 语音分析数据中心 平台管理 服务器 ISA Engine 根据索引基本信息，按Voice Insight 系统结构重建语音内容 CRM/QM Platform 录音平台 华为录音存储：以虚拟硬盘方式提供访问 录音文件 科大恒星QM Platform 通过语音分析系统进行全面录音筛选分析并将问题语音列表提供QM平台 录音提取策略： 每日0:00提取前一天语音文件并保存至分析服务器缓存 索引建立完毕后删除语音文件。 纬度信息提取策略： 每日0:00提取前一天语音文件中对应的客户、服务、CTI等纬度信息。 项目实施三：引擎搭建 前端语音处理指利用信号处理的方法对说话人的语音进行检测、降噪等预处理，以便在有噪音的环境下能准确的识别语音，得到最适合识别引擎处理的语音。主要技术包括：端点检测、噪音消除。 项目实施四：语音识别转写优化 1、文本录音对照，语音一目了然； 2、主动提示问题，语音精确定位； 3、重点关注列表，便于案例总结； 4、语音能量规整，提取纯正语音。 项目实施五：测试调优 需求分析 集成开发 业务开发 部署支持 效果优化 技术咨询 可行性分析 方案建议 技术培训 开发接口支持 集成测试 语法开发 业务调试 数据收集 系统部署 运行状况检测 问题排查 数据收集 效果分析 语法优化 模型优化 业务优化 应用开发 挖掘需求，为应用成功奠定基础 优化应用，提高用户体验 全程提供多种专业工具和支持 应用优化 示例：语音分析引擎工作过程 场景分割 系统自动分析整个录音中语速， 对于过慢和过快的情况进行预警。 关键词检索 静默侦测 语速监测 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 成效1：创新语音信息分析，充分利用热线客户信息 服务内容 服务方式 服务流程 通过管理创新，我们要把现代化大规模生产线生产逐步引入到我们运营商里面来，从而使我们的工作效率更高，决策更快，更加科学有效。 ——李跃总 ----管理创新怎么去做呢？我觉得要强调两个贴近，管理创新要强调两个贴近，一要贴近客户、二要贴近一线。 ——李跃总 在人员增加较困难，持续精细化管理热线运营中，提高服务效率和工作效能是下一步的重点，本项目采用电子化智能手段，以录音为基础，整合热线的服务流程，为发现问题、分析问题、解决问题、验证效果找到了一个标准、简单的方法和规范，真正实现重复利用热线的客户信息。 提高分析效率：以做高频次不满意行为分析为例,听录音分类1000通数据,人工听取需19小时才能完成，但如果用语音分析只需10分钟即可完成分类，直接进行分析。 以邮件、OA文和日报、周报、月报的方式完善客户之声的传递方式。最快速度将分析结果进行投送。 通过聚类分析等措施对客户录音中