感动客户感动服务.pptVIP

* 感動客戶 感動服務 * 亞都麗緻傳統精神 尊 重 每 位 客 人 的 獨 特 性 每 位 服 務 人 員 都 是 主 人 想 在 客 人 之 前 決 不 輕 易 說 不 我們的服務標準是用來超越的 * 服 務 的 需 求 差異性服務 超乎客戶期望 * 為 何 要 談 服 務 越來越多的競爭者 消費主越來越聰明 忠誠度降低 * 顧客期望值理論 期望值 期望值 實際 實際 滿意度 滿意度 * 忠誠顧客 好的服務經驗通常會告訴 3-4 個人 不好的服務經驗通常會告訴 8-12 個人 當顧客經驗一個不好的被服務經驗，只有 4% 的顧客會當面告訴您:他對您的服務不滿意，96% 的顧客會悄悄地帶著錢走向您的競爭力對手 一次負面的服務印象，通常需要 12 次 正面的服務印象才可以挽回負面的感覺 開發一位新客戶是維繫老客戶 6 倍 的成本 * 顧 客 抱 怨 是 什 麼 ? 禮 物 * 增值的服務 1.增加附加價值 2.提供有特色的服務 3.定期裝修、永表亮麗面 4.訓練員工成為專業人員 5.小心照顧客人的物品及客人 6.了解客人的喜惡，而非隱私 7.稱呼客人的頭銜 8.提醒客人新奇或較難懂的服務 9.關懷客人 10.讚美客人的小孩、物品、服飾 * 顧客抱怨指數 溫 和 平 靜 面 露 不 悅 態 度 不 滿 非 常 不 滿 極 為 憤 怒 * 感 受 與 立 場 同意對「感受」的尊重，不一定妥協「立場」 區別對方「感受」與「立場」的不同 先處理感受再處理立場 * 顧客不一定永遠是對的 但是顧客至上  顧客服務不在於誰對誰錯 只在於你是否要留住這個顧客！ * 顧客需要核心價值 服 務　 尊 　 重 責　 任 熱 誠 誠　 實 * 顧客六大心理的需求︰ 讓人認為很重要，很有價值的顧客。 不受推銷壓力,自己下決定 。 不對顧客的購買能力下判斷。 著重對方的需求點。 不喜歡有大、小客戶之區別。 * 關 鍵 時 刻 ( M O T ) 什麼是關鍵時刻(Moment of Truth) ? MOT 北歐航空 凱爾森 * 全 面 服 務 的 文 化 一個不快樂的人不可能對客戶好 一個不快樂的團隊也不容易提供好的 顧客服務 好的服務讓我們由服務自己做起、家人、同事、朋友， 最後才是我們的顧客﹗ * *