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挖掘客户需求的N种提问 督导部：朱琳 二OO八年二月 常见客户爽约现象 请大家举例来说说 客户为什么态度忽冷忽热，出尔反尔？ 与客户缺少互动交流 客户对你缺乏信任感，认为你只是一个功利的推销员 客户没有高度认同你和你的产品或服务能给他创造怎样的价值。 开发客户需求不明确，先入为主，主观判断…… 一名成功的销售员成长中的必经阶段 熟悉自己产品的阶段 熟悉自己行业和竞争对手的阶段 接受拒绝式训练和积极心态的锤炼 有针对性卖点提炼、异议处理阶段 挖掘客户需求，与客户良好沟通的阶段 引导客户需求阶段 创造客户需求阶段 ………… 思考：我们衡量一个普通的销售员和优秀销售员之间最重要的差别是什么？ 你是否拥有清晰的销售结构和掌握有效的销售思路？ 何谓“销售结构”？ 销售结构就是你与客户从第一通电话、第一次面访到签单收款完成交易的整个过程。 具体来讲：就是你第一通电话会怎样讲，进行到什么程度？第二通电话怎样沟通，可否缔结和预约下一次沟通？第一次面访要达到什么样的效果，签单收款时会有怎样的程序和步骤等等。 何谓“销售思路”？ 就是设计、策划好你与客户从第一通电话、第一次面访到签单收款完成交易的整个过程中可能出现的话述、语言、情境、问题、异议、解决方案等。 为大家提供一种销售思路 第一通电话目的：使用几种有效开场白的方式，用利益点先激起客户兴趣和注意力，获得客户初步信任。不要急于一口气马上推销和缔结，应有设计、有技巧性地进行必要的开放式问题的提问。 提问的重点：客户业务背景：核心业务、销售渠道、经营情况，网络使用习惯和意识。 结尾时应感谢客户交流，约好下次沟通时间，并进一步搜集客户资料，巩固卖点。 第二通电话目的：以网上搜集的同行信息和互联网营销状况作为缘由，表达对他生意的关心和关注。 进一步提问重点为：业务推广进程，现实销售困难，希望达到的推广效果，了解个人生活规律和特点。 重点阐述内容：有针对性地提出我们产品的重要卖点，着力渲染和激情陈述，并提出邀约见面签约，或直接在电话中要求传真合同，尝试让客户打款缔结，从而探测客户近期合作意向，解答一般异议。 结尾时：引导式缔结或邀约见面。优惠活动吸引。 销售员最重要的技能之一 ——学会如何挖掘客户需求的提问技巧和方法 客户情况分析： 客户所在行业种类、主营业务、经营范围、当前发展规模情况。 主要的销售渠道、销售方式（客户受众属于大众化产品，还是专业程度较高的产品或服务） 已经进行的产品推广方式和投入情况 网络意识和操作习惯或之前在网络上已经投入的情况 公司体制和资产结构、决策人情况 客户的客户群分析（有哪些共同特征） 老板个人情况的沟通（生活规律、工作紧张度） 客户在目前业务发展中遇到的发展制约和客观困难 客户目前在行业内的发展地位和竞争实力 客户下步发展目标 提问范例1 客户所在行业种类、主营业务、经营范围、当前发展规模情况。 1、咱们公司的生意主要是属于某某行业的吧？（有没有再细分的种类了）我们最具有竞争力的产品或服务是什么呢？ 2、现在有没有我们公司特有的产品或服务，是我们的同行目前还没有做的？ 3、我们的产品或服务目前主要面对哪些地方的客户？（市内外？国内外？以何为主？） 4、老板，我想问一下，如果目前有超出我们现在业务范围的订单和客户，这个生意我们会做吗？ 5、我们公司目前的发展水平在我们同行业内属于行业领头羊呢，还是居中呢，或是刚刚属于起步阶段？ 提问范例2 主要的销售渠道、销售方式（客户受众属于大众化产品，还是专业程度较高的产品或服务） 1、我们客户目前是通过什么方式来知道我们公司的产品或服务，并与您联系的呢？ 2、我们的产品或服务目前主要在哪里销售呢？（专卖店、连锁店、卖场专柜、展销会、电视购物、网上订购） 3、我们的产品或服务目前是通过老客户或朋友介绍呢，还是通过业务员来销售呢？（直销、代销、经销、电话订购） 4、我们的产品有特定的客户群体要求吗？ 提问范例3 已经进行的产品推广方式和投入情况 1、您公司每年都会参加一些展销会吗？投入的人力和物力大不大？产生的效果好不好？ 2、您公司会通过报纸、杂志、电台或电视台进行推广吗？投入的人力和物力大不大？产生的效果好不好？ 3、您公司委托经销商、代理商进行销售，业绩情况您觉得满意吗？ 4、您的业务员团队建设和管理现在发展的顺利吗？是不是已经培养出一些业务骨干可以独挡一面了？ 提问范例4 网络意识和操作习惯，或之前在网络上已经投入的情况 1、您公司专门做过网站吗？当时建设网站花了多少钱？网站运行情况稳定吗？网站要更新时便利吗？帮您维护网站的公司服务好吗？ 2、您的客户通过您公司的网站与你接洽业务的人次或频率多吗？ 3、您公司当初建网站的目的是为了树立企业形象呢，还是希望通过网站直接帮您带来一些