秘书理论与实务课件10.ppt

第十章 秘书与商务活动 学习目标： 知识目标： 通过本章的学习，了解掌握商务沟通的类型和方法、商务谈判的程序和谈判中的秘书工作以及组织商务活动的相关知识。 技能目标： 能运用商务沟通技巧，克服沟通障碍；密切配合商务谈判做好相关工作；合理恰当地组织安排商务活动。 案例导入 我国的一家出口商向日本出口泥鳅，但发现冷库中只有黄鳝，此时发货期又近在眼前，再采办泥鳅时间已不允许。考虑到与日本进口商是老关系，我国出口商遂将黄鳝装运出口。货到日本，日商大吃一惊，并立即要求退货，同时提出索赔要求。我出口商解释说，鉴于贵方是老主顾，这才将我们心目中营养价值更高、价格更贵的黄鳝当作泥鳅卖给你方。日方回答说，黄鳝像蛇，很可怕，我们日本人是从来不吃的，泥鳅倒是吃了一百多年了。所以黄鳝虽好，在日本却被人拒之门外，结果我出口商只能接受退货并做赔偿。 案例简析 上述案例中的难题源于我方对日本饮食习俗缺乏了解，属于商务沟通中跨文化沟通的问题。如果我出口商事先通过一定的沟通渠道与日方进行沟通，或事先了解不同民族的文化差异，就会避免尴尬局面的发生，减少经济损失。 第一节 商务沟通 一、商务沟通的含义及其意义 商务沟通是指在商务活动中，人们为了达到既定目标，使用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言和物质环境（即赋予信息含义的任何东西)等。 现代商务活动的复杂多变，使得相互沟通、分享信息成为现代商人能否成功的关键因素，而且高质量的沟通还能解决文化差异带来的问题，实现不同组织之间的合作。所以，秘书人员必须加强沟通意识，增强沟通能力。 二、商务沟通的方式 （一）团队沟通 1．团队和团队沟通 团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。当今，它更多的是以任务为中心的跨职能部门的工作小组，它们往往以“项目小组”、“课题小组”、“攻关小组”、“问题分析小组”、“工程小组”等形式出现，这种团队多以完成短期任务为目标，其人员构成比较灵活，组织机制和运行机制是把最合适的人才召集在一起，有效地提高工作效率，一旦任务完成，团队随即解散。在组织内部，团队始终是“任务的接受者”、“问题的发现者和解决者”以及“发明的创造者”。在这种工作小组(问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队)内部发生的所有形式的沟通，皆称为“团队沟通”。 2．成功团队的特征 第一，团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入，对团队有强烈的归属感和责任感。成员间肝胆相照，荣辱与共，亦即相互沟通畅达，即使有反对意见也能畅所欲言，没有人担心打击报复。问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智。 第二，决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎；一旦达成一致，所有成员都能全力支持。人员构成具有灵活性，可根据需要而增减。只有当团队的劳动成为社会劳动时才有价值，因此，团队极其重视客户并注重未来。 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用。 3．影响团队沟通的主要因素 1）团队成员的角色分担。每个团队都有若干个成员组成，这些成员在团队成立之后到团队解体之前都扮演着不同的角色。按照团队成员扮演的角色是否能对团队工作起到积极的作用，可以将角色分成两大类：积极角色和消极角色。 如果一个团队积极角色甚多，消极角色占很小比例，则该团队还是有效率可言的；如果两类角色比例相差无几，或者消极角色大大超过积极角色，那么这样的团队就无效率可言了。无论是以上哪种情况，团队内的“旁观者”都要及时做出诊断，并根据工作需要调整，可以增加积极角色，减少或剔除消极角色。 2）团队内成文或默认的规范、惯例。“规范”是指团队成员所共同遵守的一套行为标准。这套标准可以源自该团队所属的组织，也可以由团队自身发展而来。团队的规模越大，规范可能越复杂。团队内的行为规范可以以明文规定的方式存在，如规定、条例等。也可以心照不宣的习惯方式存在。前者容易被遵守，后者往往被团队新成员所忽略，或在不经意中触犯。 较为成熟的团队向违规者施压有以下几种方式：给违规者以时间，让其自己改正；以幽默轻松的方式同违规者谈话，以便“提醒”他；适当嘲笑违规行为；严肃劝说违规者 团队中一个队员可能同时扮演着几个角色,也有可能有几个队员扮演着同一个角色。在沟通中，经过一段磨合期，两者就会互相适应——领导与队员的角色都会发生相应的变化。遵守团队规范；同违规者讨论此事；孤立或开除违规者。 在这里秘书的责任是提醒违规者了解、适应团队的惯例。团队也要及时调整团队内的规范和惯例。 3）团队领导者的个人风格。领导者角色在团队中的作用举足轻重