第二章_物业客户服务及投诉处理【ppt】.ppt

第二章 物业客户服务及投诉处理 第一节 物业客户服务理念 第二节 物业客户投诉的处理技巧 引例 万科率先把物业管理更名为“物业服务” 2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”，这是继2005年年底万科物业将旗下在管项目“物业管理处”全部更名为“物业服务中心”之后的又一举措，标志着万科物业率先全面迈入“物业服务”新时代。 万科认为，物业服务企业的核心价值在于为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境，物业服务应围绕着业主的需求而展开。 万科此次对旗下“物业管理有限公司”的统一更名，不仅仅是称谓的简单变更，或许我们更应该关注他们对物业管理行业发展的深刻认识，以及万科物业由此将展开的进一步创新行动。 第一节 物业客户服务理念 物业服务提供给业主的服务产品是对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、护养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，为业主和非业主创造一个安全、舒适、优美、文明的工作和生活环境，通过对管辖区内房屋建筑、设备设施的管理与维护来延长物业的使用寿命，使物业保值和增值； 物业服务给业主提供物业服务的同时，使业主享受到及时、热情、周到的服务，满足业主受尊重的需要。 服务的特性 无形性（不可感知性） 同步性（生产与消费是同时进行的） 异质性（服务人员、客户、环境） 易逝性（服务无法保留、转售和退还） 1.2.2 物业服务内容 一、常规性的公共服务 常规性的公共服务，一般是指物业管理中最基本的管理工作，是物业管理区域中所有业主和非业主使用人都能享受的、由物业服务企业提供的最基本的服务。 房屋建筑主体的管理 （房屋基本情况的掌握、房屋维修管理、房屋装修管理等。） 房屋设备、设施的管理 （各类设备设施基本情况的掌握、各类设施设备的日常运营及其保养维修等设备管理） 环境卫生的管理 （物业环境的日常清洁打扫、维护、垃圾的处理等服务工作） 绿化管理 （物业整体环境的美化、草地和花木的养护服务等） 治安管理 （日常的护卫、突发事件的预防与处理、监控系统的监控服务等） 消防管理 （火灾的预防及发生火灾时的处理与救助） 车辆道路管理 （车辆的保管、道路的管理、交通秩序的维护等） 客户服务管理 （处理客户投诉、负责接待、咨询、来访等工作） 二、非公共性的延伸服务 物业服务企业为满足物业区域内业主和非业主使用人更多、更高的需求，利用物业辅助设施或物业服务管理的有利条件而提供的公共性服务以外的服务。 日常生活类 （衣、食、住、行等） 商业服务类 （如饮食店、美容美发店、家用电器维修店） 文化、教育、卫生、体育类 经纪代理中间服务类 （房屋评估、公证、中介） 社会福利类 （照顾孤儿、拥军优属等以无偿的方式提供） 1.2.3 物业服务特性 物业服务对象的固定性 物业服务需求的可变性 物业服务行为的特约性 物业服务时间的延续性 物业服务内容的多样性 物业服务过程的整体性 1.2.4 物业服务的意义 能创造优美、安全、舒适、和谐的环境 方便居民的生活 能延长物业寿命，使物业保值增值 物业管理服务能客服“重建轻管”的思想 1.3 客户服务 客户服务就是在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，以满足客户的合理要求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 1.3.1 客户服务类型 程序特征：一个企业为客户所提供的服务的流程。 个人特性：客户服务人员在与客户沟通时其自身的行为、态度和语言技巧以及在客户服务岗位上是不是称职等，这是企业为客户服务人员而订制的。 1.4 物业客户服务 物业客户服务是指物业服务企业为提高其服务的质量，发生在业主与物业服务企业之间的相互活动。 物业客户服务体系由物业客户服务主体、客体和服务环境三个要素构成。 （1）主体：直接参与或直接影响服务交换的各类行为主体，包含供给主体、需求主体、协调主体三类。 供给主体：具有国家规定的物业服务资质的物业服务企业和专业的服务企业（如绿化公司、保安公司和清洁公司等） 需求主体：业主和非业主使用人或房地产开发企业 协调主体：政府行政主管部门和物业管理协会等 （2）客体：指用于交换或出售的对象。 物业服务交换的对象是各项物业服务，是一种无形的商品。 （3）服务环境：指为保证服务交换赖以进行的各类法律法规和社会制度。 物业客户服务管理 首先，不但要为客户提供一个设计合理、质量优良的室内空间，还应为客户提供一个环境优美、自然、亲和的外部空间。 其次，研究不