综述：医院病人满意度的调查研究.doc.doc

医院病人满意度的研究进展 近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不断激化。及时了解和提高病人满意度是医院不断提高医疗质量、化解医患矛盾和构建和谐社会的重要方法。随着医学模式的转变，医疗质量的内涵已从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间和费用等诸多方面的综合质量。在这种情况下，传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，病人满意度调查就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法[1]。它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。随着我国医疗体制改革的深入、人民群众健康知识的普及和就医观念的变化，医疗市场的竞争日趋激烈。医院必须建立“以病人为中心”的服务模式，提高医疗服务质量，满足人们对卫生服务的需求，扩大医疗服务市场，方能生存和发展并立于不败之地。“病人满意”是医院提高医疗服务质量的目标。病人满意度评价是评价医院医疗服务质量的金标准。本文就医院病人满意度的调查研究作一概要介绍。 1 概述 1.1 概念 病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。期望是病人凭着自己对健康的理解并同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感觉。病人满意度的研究对象范围是所有的医疗保健服务的接受者，不仅包括已经治疗的病人，还包括未接受治疗的病人和未接受治疗但拥有健康的人。对于病人满意度测定的参考标准，Pascoe认为病人满意度是医疗保健接受者对他们的医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，经验是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均的感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。 1.2 与满意率的区别 我国在医院评审和百佳医院评审中都将病人对医院的医疗护理服务的满意程度作为质量组评价体系的组成部分。而我国目前多数医院采用的问卷调查都属于满意率范畴。满意度和满意率两者在概念上是有区别的。满意度强调问卷项目和提问/应答内容的确切性和稳定性，要求尽量避免含糊的提问。问卷应答的选择采用Likert五级评分法，即按“极差”、“较差”、“尚可”、“较好”、“非常好”五个等级进行评价，再按极差=1分、每项递增1分、非常好=5分赋值，计算全部提问项目得分总和与全部项目满分总和的商数求得满意度。其数值≤1.0。 满意率一般设3～4级评价即满意、基本满意、不满意或较差。各级不赋予分值，只是将“满意”和“基本满意”项目数相加，再除以全部项目数乘以百分之百。所求得百分率即为满意率。 满意度是包括病人对服务质量评价的全部信息的敏感指标，无信息丢失；而满意率将“基本满意”和“满意”作为相同信息处理，并且对于“极差”、“较差”和“尚可”情况无反映，有信息丢失，不包括病人评价服务质量的全部信息，属于非全信息指标。 1.3研究对象 在病人满意度调查中，根据不同研究目的，研究对象一般选自住院病人、出院病人、门诊病人和急诊病人等。Carr-Hill等对英国的230个调查（几乎均未公开报道）做了Mata分析，描述了研究对象的分布，其中35个调查以住院病人为对象，32个调查以门诊病人为对象。在选择研究对象时，有些问题尚有争议。例如，对住院病人和出院病人的选择，若选住院病人，有可能产生趋同效应（Halo-effect）的偏性；若选择出院病人，可能产生回收率不高的问题。又如，对数调查的研究对象的年龄限制在16岁以上，只有少数研究（Wensing等报道这一比例为3/40）没有年龄限制，对少儿病人的调查由其双亲协助完成。一方面，16岁以下的病人可能难以独立表达个人感受，从而导致测量偏性。这种偏性是否显著，以及到底有多大，尚未得到证实。另一方面，在总的病人人群中，16岁以下病人占有相当比例，不应忽视，否则病人人群的代表性值得怀疑；而且对于16岁以下的病人，其双亲或监护人可以协助病人较客观地反映其感受。 1.4 样本容量 在理论方面，Streiner和Norman提出了一种当信度系数大于或等于0.5时的样本容量估计方法，当信度系数小于0.5时，可应用Streiner提出的方法。Nunnally推荐最小样本容量不低于300，但这个低限仍被认为有些低估。Streiner和Norman的方法还不同于Donner和Eliasziw的方法。前者依据的是信度系数的大小，后者则基于信度系数与某一特定值有无显著性差异的考虑而产生，由前者估计的样本容量要大于后者。根据上述，Streiner和Norman的方法似乎较为可行。关于效度研究的样本容量估计方法则相当复杂，因为效度分析本身难以一两种方法概之。因此，样本容量主要依据信度分析来确定。 经验方面，有人建议以10%的比例进行抽样，但这一概念较为模糊，因为基数难以确定。 2 发展历程 20世纪90年代初期，我国卫生部开展三级医院评审，就进行了满意度