软呼叫中心构建方案.ppt

IVR+CRM 硬件成本零投入，组建我们自己的呼叫中心 “软呼叫中心”合作方案书 -----北京国创富盛通信技术有限公司 关于呼叫中心:集呼叫中心专业软件、通信服务、管理人员、技术人员、座席人员、业务流程为一体的运营管理实体，是电子商务在通信领域的扩展和延伸。通过对呼叫中心的个性化设置，实现相关信息的查询，业务办理等服务。 前言 公司简介 北京国创富盛通信技术有限公司，是一家专业的网络电话技术服务供商。公司拥有专业的技术人才和专业的设备。为国内多家运营商（电信、移动和新联通）提供完整的软交换语音接入系统解决方案。 公司于2008年推出的企业呼叫中心系统，也是建立在网络电话的基础上。在客户享受低价通信费用的同时，让用户能够方便，快捷的使用。现在产品已为海内外众多的大中小型企业集团、政府提供了语音增值业务应。 我公司是一家专业运营PC-Phone，PC-PC IP电话的公司，现有3000万注册IP终端用户，每月国内话务量在9000万分钟以上。 PC-Phone IP电话原理介绍 PC-Phone网络IP 电话就是以Internet作为主要传输介质进行语音传送的。 首先，IP语音包通过Internet网络传输到IP 电话网关；IP电话网关通过话音信号转换成为通讯基础运商认可的信令协议输入到当地的公共电话网络，最终将语音信号传给收话人。 为什么要建设我们自己的呼叫中心  1 在日益激烈的市场竞争中，对客户的服务质量已成为各企业竞争的重点。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要。 『巨大的市场需求』 提供CRM客户管理系 统，企业可及时掌握 客户资料并且做到与客 户的互动，极大提高服务质量。 CRM客户管理系统 对公司客服资源统一管理，实时监控客服 人员工作状态、数量以及 质量 管理平台 拉动集团用户入网 资费 低于传统电信固话资费，拉动原电信固网用户转网 零成本硬件投入 无需投入任何硬件成本， 无需承担投资、决策风险 即可享受电信级的 专业系统服务。 成本价值 客户价值 附加价值 管理价值 『综合效益显著』 通过对市场上的呼叫中心系统进行综合比较研究，结合我们的目前实际需要和预算，构建软呼叫中心系统是最适合的解决方案 建设成本最小化 软呼叫中心提供的不仅仅是呼叫中心的功能，还可以实现如企业总机、电话营销……等附加功能。 无需硬件投入，极大的降低投入成本，降低客户门槛； 根据业务需要随时增减座席，实现信息灵活配置； 呼叫中心平台化，不需要投入大量的人力和物力去维护，以求使用成本最小化。 随着业务的扩展，企业需要随时调整呼叫中心规模。而基于硬件控制的传统呼叫中心就出现了尴尬的局面：软硬件兼容发生矛盾，严重情况下需要将原有系统抛弃，造成巨大浪费。 升级成本最小化 呼叫中心功能最大化 『客户接受度高』 软呼叫中心介绍——软件即服务 2 软呼叫中心结合了通讯与互联网VoIP技术，可以自由灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务等语音服务 软呼叫中心是什么 『软呼叫中心是什么』 『软呼叫中心业务流程』 √ 支持固定电话/移动电话呼入； √ 支持呼叫国内长途； √ 方便客户的多种沟通方式需要。 软呼叫中心 『软呼叫中心基本功能』 √ CRM客户管理系统 客服人员及时添加/编辑客户资料和业务问题，企业可及时掌握客户资料并可通过对客 户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。 所有来电都同步进行录音。 √ 客服人员座席软件 专业为呼叫中心打造的座席软件平台，供客服人员使用。 座席号码可转移到其他固话或手机上，可轻松实现24小时服务待机的移动办公。 集成 √ 成熟的IVR语音导航系统 播放语音导航，引导客户服务，提升企业形象。 可根据自身需要自己录音上传到呼叫中心平台。 √ 通讯成本低 企业可通过呼叫中心与传统固话、手机等通讯终端实施通话。其低廉的资费更让企业大大降低运营成本，又无形的增强了企业核心竞争力。企业内部不同地域的公司员工通过软呼叫中心进行通信，不发生任何费用 √ 号码透传 企业使用IP电话外呼时，对方的来电显示可以显示出企业的电话号码，提高了企业的对外形象。 √ 电话营销工作量统计分析 实时统计并分析所有电销人员的工作量 『软呼叫中心特点』 构建方式流程、成本、培训 3 『平台构建流程』 搭建平台 电话转移 测试及使用 1、账号申请 2、软件安装及调试 3、语音导航设置 1、各个需要使用的部门或客服在自己的电脑