业服务标准规范.docVIP

附件1 物业服务人员职业道德与行为规范 1范围 本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。 本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1公共秩序维护人员 在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。 3基本职业道德与行为规范 3.1坚持标准，严格制度。 3.2诚实可靠，讲究信用。 3.3礼貌服务，文明用语。 3.4主动热情，微笑服务。 4通用职业道德与行为规范 4.1在岗位上统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导，服从安排。 4.2使用文明、规范用语，不使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。 4.3接待住户热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到“四声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。做到“五个一样”，受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4.4走访住户表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。对待住户“七不准”，即：不准生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、要；不准误工；不准损公肥私；不准乱收费、乱罚款；不准只收费不服务；不准以罚代管、以罚代教。 4.5对待住户主动热情，优质服务，想住户之所想，急住户之所急，帮住户之所需，遵章守纪“七不准”。 4.6路遇住户面带微笑，点头致意，微笑问候，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 4.7面对投诉热情接待，首先致歉，认真倾听了解情况，初步回复，跟进处理。 4.8发现违章态度和蔼，耐心宣传，及时制止。 4.9处理违章按章办事，宽严适度，不徇私情。 4.10检查工作作风扎实，严肃认真，一丝不苟，认真记录，能办的事马上就办。 4.11工作态度吃苦耐劳，任劳任怨，埋头苦干，尽职尽责，保质保量。 4.12对待工作做到四爱爱物业——热爱物业管理行业；爱住户——对住户充满爱心；爱岗位——热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护物业服务单位的声誉，在住户中树立良好的行业和企业形象。 4.13工作做到“四个一样”有检查与没有检查一个样，晚上值班与白天工作一个样，坏天气和好天气一个样，节假日与日常工作一个样。 4.14同事之间团结互助、平等友爱、互让互谅、互学互尊。 4.15自身建设健全制度，公开办公，刻苦钻研，增长技能，熟悉政策，业务娴熟，胜任工作，恪尽职守，严以律己，宽以待人，团结协作，信誉第一。 5专用职业道德与行为规范 5.1住户接待人员 5.1.1住户要办的事不属于自己职责范围时,耐心向住户讲清楚，并详细告知住户应去的部门和要找的人，或将住户领到要找的部门和人。 5.1.2住户来反映重要问题时,热情接待，并将其介绍给分管部门的领导。 5.1.3住户要办的事需要请示领导时, 一般情况下不让住户直接找领导,应问明情况，请示领导，再转达给住户。 5.1.4住户要办的事需请示领导决定的，领导不在时，记录下住户的信息和问题，待请示领导后再及时转达给住户。 5.1.5当住户对物业管理单位的某项决定、规定不理解时，应冷静、不急躁，耐心解释，讲清楚决定或规定的内容和制定的依据。 5.1.6住户来找的人或来电话要找的人不在时，记下来访人员的单位或住户姓名、电话号码。 5.1.7听取住户对某项工作的建议时，态度应诚恳，虚心听取，认真做好记录，及时反馈给有关领导。 5.1.8当个别住户无理取闹时，应耐心忍让，不急躁、不发脾气、耐心解释，不争不吵。 5.1.9当个别住户有过激行为时，工作人员应巧妙化解，不得与住户正面冲突。 5.1.10接待住户，中间需要离开时，一般情况下，一事不完，不办另一件事，必须离开时，应表示歉意。 5.1.11收取有关费用时，应唱收唱付，当面点清，防止差错。 5.1.12当住户之间发生纠纷找到物业管理单位时，处理问题应公正，调解问题应及时，解决问题应彻底。 5.2公共秩序维护人员 5.2.1住户需要帮助时，主动及时提供服务。 5.2.2严格遵守标准立岗时间，按规定时间在指定位置内标准立岗。 5.2.3按照确定时间、路线进行巡逻，对确定的重要部位进行检查，对破坏公共设施、违章停车、违反装修时间、推销、散发广告等违规行为及时制止，不急躁，不发脾气，耐心宣传有关规定。 5.2.4发生突发事件时，按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，及时报告有关部门，并做好记录。 5.3保洁服务人员 5.3.1作业中应认真负责，尽职尽责，不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。 5.3.2发现住户乱倒垃圾时，态度和蔼，不发脾气，耐心进行宣传。 5.3.3发现住户乱放养家禽、家畜时，态度和气，耐心宣传、