业运营管理基本知识要点.pptVIP

客服宣言 新鸿基客服宣言 耐心聆听，目光接触 身体前倾，态度诚恳 指示方向，需用手掌 接听电话，三声之内 易地而处，感同身受 制服整齐，仪容清洁 紧守岗位，纪律严明 保持笑容，以礼待人 主动招呼，见人问好 客气友善，乐于助人 增值服务 最高境界：企业文化与服务文化相溶合搞好商业运营管理 企业文化 企业文化是提升企业核心竞争力的内在因素 企业文化是提升企业核心竞争力的重要源泉 企业文化第一要素——愿景 企业文化是提升企业核心竞争力的核心要素 服务文化 促进积极服务文化的12种方法： 挖掘公司的优点 每天把公司文化及愿景传达给客户 展现道德素养 提高服务技巧 成为公司的百科全书 勇于承担责任 与客户合作 时刻铭记顾客的兴趣爱好，把顾客放在第一位 把租户作为顾客来看待 资源共享 与顾客合作，而不是对抗 提供跟踪服务 策划方案： 考虑的资源 人力资源 品牌资源 产品资源 渠道资源 技术资源 资金资源 政策资源 媒体资源 政府资源 文化资源 设定计划目标 根据往年的计划设计今年的计划 根据竞争对手的计划设计今年的计划 根据企业市场需求的增长比例设计今年的计划 根据产品更新状况和市场前景设计今年的计划 根据资深销量增长情况设计今年的计划 根据环境的改变设计今年的计划 根据自身的感觉和经验设计今年的计划 七、商业策划与推广 （一）有效的营销推广体系要秉承的三个原则： 持续性、创新性、经济性 （二）年度推广主要内容 确定年度需求变化时间 ——工作是根据市场的需求变化来做的 制定阶段性的目标 ——按需求曲线 ——按照季度划分阶段 制定阶段性的推广工作主题内容 把几个阶段分出等级 把工作重点分出主次 分出重量级及轻量级 分出时间的控制比例 分出密度的控制比例 分解不同目标完成的支持条件 ——安排完成不同任务的工具 ——安排完成不同任务的人 ——安排完成不同任务的时间 具体的工作进度和控制 （三）年度推广计划制定程序 ——此阶段为筹建期、商场正式试营业或开业 总结表现 外部条件分析 SWOT分析 年度目标 推广策略 关键因素分析 行动计划 年度预算计划 考核控制方案 年度、季度、月度回顾、总结 (筹建期为招商、打造知名度做铺垫) 夸部门工作的协调 由发展商主导，长期与租户、顾客，与租户 cross sell 1、增加收入、以战养战； 2、 让租户参与 活动档期（周六日、周五晚上、黄金周等节假日装饰）  提高人流、营业额、美誉度、满意度、忠诚度 人手、费用、推广工具 临租、花车的管理 其目的是： 丰富业态 引导人流 美化环境，让“冷角处”变得热闹 增加营业收入 应注意：应征求其他租户的意见 背景音乐的妙处 背景音乐的使用是为让顾客能在商场多停留“1分钟”。 美国在过去十年时间里，顾客平均停留时间由75分钟提升至82分钟 香港、日本、菲律宾顾客在商场平均停留的时间在75分钟。平均每两周会光顾一次商场。 中国消费者，平均每月光顾一次商场 注：商场里的背景音乐不可以用流行歌代替 八、商业物业管理应控制和注意的关键问题 设备设施安全：如电梯运行、高压配电等 易燃易爆品使用和存贮使用 化学药品的使用 消防 清理水池 高空作业 综合维修 餐厅供餐（食物中毒事件） 恶劣天气 另还需提防恐怖主义、勒索者下投毒（包括心理变态者） 思考： 一、距离专业的商业运营管理我们还差的很远 1、思想方法； 2、专业的能力； 3、责任心； 二、构建商业运营管理“大系统” 1、突破两个团队、多个部门的界限，加强协作，在总体目标和任务下运作； 2、加快确定商业街定位； 3、加快运营管理制度建设； 4、筹划印制一个商业街手册，最大能力统一思想、统一认识、统一步调。 * * * * Capabilities 商业运营管理 内容纲要： 一、商业地产纵向价值链 二、全球零售业发展趋势 三、购物中心满意度分析 四、购物中心培育期应注意的问题 五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作 六、努力做好客户服务 七、商业策划与推广 八、商业物业管理应控制和注意的关键问题 消费者价值策划 一、商业地产纵向价值链 消费便利性（如班车、网卡购物） 低成本性（时间和金钱）