何培养优秀店长烘焙业.pptVIP

合 理 排 班 一、合理排班的作用 达到100%的顾客满意 带来营业额的增长 保持较高的员工士气 二、合理班表的内容 1.管理人员排班表 ◆本月重大事项 ◆人员发展 ◆工作分配 2.人员排班表 三、管理人员班表排班原则 店负责人月末应上晚班 每月每个管理人员早晚班应该大致相符 例休应避开周末和节假日 每一班至少有一名值班人员 因故欠休的需注明欠休天数和原因 四、员工班表排班原则 男女比例和生熟手的搭配要合理，以满足营运的特殊需要 员工连续上一个班次不超15天 两头班、中间休息不能少于2.5小时 两个班次间的时间应小于10小时，以确保员工睡眠充足 四、员工班表排班原则 同一班次的人不要安排在同一天休息 节假日和周末尽量不安排人休息 贴发的排班表如需临时调动，应跟相关人员单独沟通，还要在《交接班本》上沟通 当排班表贴出来后，员工原则上不能在排班表范围内请假或离职，否则，应在该员工考勤及班表上注明“请假”“离职”字样 五、排班三部曲 1.预估营业额 ◆发薪日期 ◆促销活动 ◆天气与季节 ◆市政建设 ◆周末（节假日） ◆新产品 ◆竞争对手 ◆再投资项 五、排班三部曲 2.安排人手 确保门店的营运稳定、高效及有利可图，要把我们的人力资源投入到最恰当的时段 五、排班三部曲 3.编制班表 ◆月份 ◆姓名 ◆事项 ◆班次 ◆欠假说明 ◆行政工作安排 ◆重大事件 如 何 提 高 服 务 一、对服务的理解 服务是什么？ 好的服务又是什么？ 二、顾客希望得到的消费感受 热气腾腾的、新鲜的、美味可口的面包、西饼和蛋糕等 一种超越金钱的价值感 快速且准确的服务 一个美观、清洁、舒适的场所 一种友善、殷勤的服务方式 三、服务的含义 服务是指在产品的售卖过程中满足顾客需要（物质需要和精神需要）的过程。 四、怎样做到好的服务？ 通过控制好顾客从进店到离店的每一个环节 来达到我们好的服务 五、控制门店服务气氛的环节 顾客进入门店的时候 顾客选购产品的时候 顾客选好产品后进行打包、结账的时候 顾客离开门店的时候 （一）顾客进入门店的时候 面部表情 语言： A、公司规范服务用语 B、个性化的招呼 行动：主动性和积极性 （二）顾客选购产品的时候 选购包装产品时 A、此起彼伏的叫卖声 B、良好的建议销售技巧 选购现烤产品时 A、真正做到现烘产品现烤现卖 B、倍感新鲜的叫卖声 （三）进行打包、结账的时候 进行打包时 A、标准 B、速度 C、肢体语言 D、第二次建议销售 进行结账时 A、提醒顾客使用贵宾卡或优惠券 B、正确标准的收银操作步骤 C、良好的“三唱三谢”服务 （四）顾客离开门店的时候 语言： A、热情 B、礼貌 行动： A、无微不至、周到 B、超值服务 C、主动性和积极性 感受良好的服务气氛 分组 安排岗位角色扮演 练习 总结 如 何 处 理 员 工 申 诉 一、最易引起员工不满的因素 企业制度与行政 主管对工作的监督、指导的态度与方式 对工作的兴趣 个人的人际关系（尤其对主管、店长） 工作的环境 一、最易引起员工不满的因素 成就感 上级的赏识和嘉奖 薪资 晋升的机会 职位的安定 二、如何处理员工的申诉 冷静聆听其申诉的内容和目的（能“听话”，不随意打断对方的讲话） 应在单独的情况下没避免当众指责 （批评、表扬）适可而止（懂得变通—解决问题的方案不止一个） 二、如何处理员工的申诉 直率、明确，不言语讽刺 斥责中带激励 让其有“闻其过必改”的意欲 不让其失去信心和勇气 结论要带有激励，带有期望 三、聆听员工申诉的作用 能令你与其他人建立坦白，真诚的关系 积极的聆听并非静默旁观婷别人诉说，而是需要留意别人的表情等非语言信息，鼓励别人给予更多的资料和语句 附：良好的聆听技巧 目光注视 态度（和颜悦色、微笑） 聆听的姿势（思想专注、排除干扰、了解对方目的与需求) 耐心 幽默感 店长如何管理好自己的店员 一、店长是可以信赖的店面管理者 做好被交予的工作（能够信赖） 关心没有被交付委托的工作（可以依靠） 进一步把对方尚未考虑的事情，先行设想周到（采取行动） 做有效的指导、监督、领导 二、优秀店长必须具备的条件 能力（有足够的管理及专业知识） 知识 自重 形象 礼貌 尽心尽力 相互尊重 耐心教导 公平公正 扬长避短 三、优秀店长的责任心 视自己为公司团队中的一员 随时关心维持公司的品质、服务、清洁的表现水准 注重团体的表现，协助身边的工作伙伴 三、优秀店长的责任心 自我督导，