[研究生入学考试]质量管理学.ppt

(海量营销管理培训资料下载) 质量管理概论 质量管理概论 质量成本-外部成本和内部成本 质量成本：外部成本 定义：外部损失指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失。 外部损失成本：包括担保费用、处理抱怨、调换产品或重新给用户提供服务所导致的损失、有关产品质量责任/诉讼赔偿或者有关残次品的折扣、顾客信任的丧失、与销售量下降有关的机会成本等的损失。 内部损失成本：包括加工时间的浪费、修复和返工损失、调查质量事故所发生的费用以及可能发生的设备损失和操作人员的伤害。 质量成本-鉴定成本 质量成本：鉴定成本 定义：鉴定成本是指为发现不合格产品或服务或确保没有质量问题而进行的检查、试验和其他活动有关的费用。 鉴定成本：包括检查人员、试验、测试设备、实验室、质量审计、实地测试等的费用。 质量成本-预防成本 质量成本：预防成本 定义：预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用。 预防成本：包括计划和管理系统、采购业务、培训、质量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用以及为减少出现工艺质量问题在设计和生产阶段所发生的额外管理费用支出。 质量成本 — 讨论 质量成本：讨论 1、99.9%完善程度的质量，您满意吗？ 2、因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用，两者间费用达到什么关系比较合适； 质量成本 — 讨论 质量成本：两种观点 传统的质量成本观点认为存在一个理想的质量成本水平。这一水平是一平衡点。在这一平衡点,因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用达到平衡； 目前的观点是：损失成本总是高于预防成本。所以理想的质量水平是零缺陷。根据这一观点,除非产品或服务十全十美，否则不管质量水平多么高，为达到一个更高的质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获得的利润要少。 戴明：W.E. Deming 戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。 戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。 质量管理专家— 戴明 1、Create and publish the aims and purposes of the organization建立改进产品和服务的坚定目标 2、Learn the new philosophy采用新观念 3、Understand the purpose of the inspection停止依靠大量检验来保证质量 4、Stop awarding business based on the price alone结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 5、Inprove constantly and forever the system持续地且永无止境地改进生产和服务系统 6、Institute training建立工作岗位培训 7、 teach and institute leadership领导挂帅 8Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation排除恐惧 9optimize the efforts of teams, groups, and staff areas打破各个职能范围之间的障碍10Eliminate exhortation for the work force、消除口号、劝戒和个人目标 11Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective剔除以数量定额和目标管理取代领导12Remove barriers that rob people of pride of workmanship消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利.13Encourage education and self-improvement for everyone、制订有力的教育和自我改进计划14take action to accomplish the transformation采取行动完成转变 戴明14条原则的核心： 目标不变、持续改善和知识渊博； 知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4）心理学原理； 戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了； 戴明14条原则的核心 朱兰： Juran