[社会学 ]电话礼仪.ppt

结束通话 结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。 尊称客人的姓名。 XX先生 / 小姐，请问还有其他可以为您服务的吗？ Is there anything else I can do for you, Mr. / Ms. XX? 结束通话 持续以愉悦的音调来结束通话。 感谢客人的来电。 感谢您的来电，XX先生 / 小姐，再见。 Thank you for calling and have a nice day. Goodbye. Mr. / Ms. XX. 永远在客人挂掉电话后， 才轻轻放下话筒。 建 设 性 销 售 认真听取对方需要 主动提供服务以满足客人没有意识到的需要 愤 怒 的 电 话 你是否有接到过客人投诉的电话呢？ 你是否接到过客人心情不好的电话呢？ 你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？ 愤怒的升级 级别1 来电者和你谈论他所面对的问题 级别2 来电者和你抱怨他所面对的问题 级别3 来电者向你投诉他所面对的问题 千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只会使其愤怒升级！ 如何处理愤怒的电话 努力为客人解决问题，将他的愤怒扼杀于第一阶段。 保持冷静，不要卷入同样的情绪。 仔细倾听(客人所讲的内容和 “听”客人的情绪)，不要打断客人。 表现你的专注、关心、理解、和同情 （可以放慢语速，重复客人的信息） 询问问题，提供选择。 把讨论的问题带向积极的方向（告诉客人你可以为他做什么） 询问需要跟进的地方，感谢来电。 电话挂断后立即着手跟进事宜，尽己所能解决问题。 从酒店打出电话 预先将电话内容整理好 向对方拨出电话后，致以简单问候。 作自我介绍，使用敬语。 按事先准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。 如果你打错了号码……… 致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。 思考 当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起……（只有你一个人在前台） 当你在接听一个电话时，你桌上的另一部电话也响起…… 与你同办公室的同事的电话响起，他恰巧不在座位上，而你的手头有一大堆事情在忙……. Never Vs. Always Never allow two conversations at the same time. 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。 Never eat or drink and answer the phone. 　　　　　　 永远不要接电话时吃东西或喝饮料。 Never allow the phone to ring more than 3 times.　　　 永远不要允许电话铃声响三遍以上。 Never put down the telephone receiver heavily. 　　　　　　　　　 永远不要大力放下话筒。 Never leave the receiver uncovered as the caller will hear you speaking. Put Caller on Hold. 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。 Never Vs. Always Always speak English and speak slowly. 总是用英语接电话并讲得慢一些。 Always have a pen and paper (note pad) near the telephone. 总是在电话旁放一支笔和纸张(草写本)。 Always introduce the department and yourself and extend appropriate hospitali