[管理学]07沟通、冲突和谈判1 201112.ppt

第七章 沟通、冲突和谈判 第七章 本章内容 第一节 沟通的涵义和过程 第二节 有效沟通 安徒生童话《老头子做事总不会错》 二、沟通过程 三、沟通的方向、渠道和方式 1、沟通的方向 下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 平行沟通：同个群体或层级之间横向的信息传递。 斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通。 切记：不要忽略基层主管的沟通作用。 2、沟通的渠道选择 管理者应该对沟通渠道的选择保持敏感，需要权衡沟通渠道的丰富性和模糊性。 3、言语沟通与非言语沟通 言语沟通：包括口头、书面和电子化形式的沟通。 非言语沟通：指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其它非语言的方式传递讯息。非言语沟通有重复、矛盾、替代、补充、加强功能。 非语言沟通的方式 身体语言（body language） 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为 副语言（paralanguage） 指我们说话的方式，包括音调（声音的高低）﹑音量（声音的大小）﹑频率（声音的速度）﹑和音质（声音的品质） 人际距离(interpersonal distances) 谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应两人的关系 时间行为(time behavior) 指我们如何使用和组织时间、个人对时间的反应以及时间所传递的讯息 文化情境（Culture Context） 第二节 有效沟通 一、有效沟通的障碍 讯息筛选（Filtering） 选择性知觉（Selection Perception） 防卫心态（ Defensiveness ） 语言诠释（ Language ） 信息超载（Information Overload） 沟通恐惧（Communication Apprehension） 二、沟通焦虑 大约有5-20%的人有某种程度的沟通焦虑。 99%的人包括著名的职业演说家在内，发表演说时都有不同程度地恐惧和紧张。 演讲的恐惧如何克服? 充分准备，做到心中有底 提前达到，熟悉场地和听众 自我提示，持有自信 印象管理，提升专业程度 三、有效沟通的要点 沟通是让对方理解并接受你的观点，所以，对方是你考虑的核心。有效沟通的本质是换位思考。 1、持有正确的沟通心态 消除对立紧张气氛、让自己的情绪归零、同理心与换位思考 2、组织明晰的沟通信息 3、积极倾听 发现对方的需要；产生尊重对方的感觉；激励对方 专心与排除干扰、明确倾听目的、合适的目光接触、及时地用恰当动作和表情给予呼应、复述以及适时适度的提问 倾听的层次 倾听能力自我测试 我常常试图听几个人的交谈。 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 我有时假装自己在认真听别人说话。 我认为自己是非言语沟通方面的好手。 我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 别人说话的同时，我也在评价他的内容。 别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问办法，而不是进行猜测。 为了理解对方的观点，我总会很下功夫。 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 品德才是沟通的利器！ 大声喧哗反而难以入耳。 ——爱默生(Ralph Waldo Emerson），美国作家、哲学家 人性可善可恶，冥冥中影响着我们的一生，而且总是如实反映出真实的自我，那是伪装不来的。 ——乔登(David Starr Jordan)，美国生物学家及教育家 从自我做起 不抱怨别人，先从自我做起 沟通效果不好，自己最少要负50%的责任 总是沟通不好，一定是自己的问题 四、互动式沟通分析：PAC理论 艾瑞克.伯恩在《心理游戏》一书中提出的提高人际交往能力和促进信息沟通的方法，又被称为交互作用分析（transactional analysis, TA）。 PAC理论将人相互交往的心态分为三种：家长式自我心态（parent ego state, P）、成人式自我心态（adult ego state, A） 、孩童式自我心态（child ego state, C），人们在相互交往时，会采取这三种心态的一种。 P：表现