[管理学]7月27号销售意识及技巧的提高1.ppt

客房销售技巧的提升  前厅部 一、销售客房的必要性 1）为客人提供优质服务的体现。 2）度假村的主体收入来自客房。增加渡假村客房收入，平均出租率和经营利润具有十分重要的意义。 3）向散客上销经常是酒店创收的最好良机。 二、如何销售客房 （一）把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点。 如何区分客户？ （年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等）。 根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 例如： （1）?商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。 （2）旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。 （3）度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。 （4）知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。 （5）年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。 （二）客房总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此要求总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。 （1）总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。 比如，不能只说：“一间198的客房，您要不要？”而应说，“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到美丽的湖景的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的客房”，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。 （2）参观客房。要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。 （三?）从高到低报价在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。 （2）能推动多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。 （ 3）使前台员工在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。 （4）销售客房时推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种。因为价格种类太多，客人记不住。 （4）引导客人，切忌硬性推销。 客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。 4.???????注意使用适当的推销语言：礼貌得体，讲究艺术性。 比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？” （五）多提建议?。客人忧郁不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观 。 （六）展示客房。总台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。如客人不打算租用酒店的客房，总台人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。 （七）达成交易总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择。 例如，可以用这样的方式结束推销： “XX先生，您试试这间客房可以吗？” “您会认为花这个价钱是值得的。” “这种房间是非常不错的，您现在要办理入住登记手续吗？” 达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。 小结： 1）准确地掌握客人特征 2）灵活地介绍客房情况 3）客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房，注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。 4）巧妙地引导客人 5）强调客人受益 6）给客人进行比较的机会 7）坚持正面的介绍 三、销售技巧补充 1．任选法。使用这一技巧时，前台接待员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人：“请问您喜欢哪一种?”这样