[管理学]价值空间.ppt

价值空间 招揽客户的福地 商业经营的首要目标 商业经营的首要目标是什么？ 一次统计调查的答案 赚钱（67%） 以有利的价格贩卖产品（15%） 满足客户的需求（10%） 创造新产品 提高市场占有率 打败竞争对手 创造就业机会 商业经营的首要目标（续） 大部分的企业的都是以股东的好恶来衡量本身的成就，这点毋庸置疑，毕竟钱是企业的命脉。如果没有投资人的投资，企业就运营不下去，而投资人则是靠投资赚钱。所以企业赚得越多，他为股东带来的价值也越高。因此为股东创造价值可以说是成功企业的首要条件； 不过， 这只是条件，而不是手段。 如果员工和客户这两个群体的价值没有得到照顾，企业就无法成功，股东的价值也会受损。 靠管理资源创造价值 $ 客户价值 所有人类互动的基本通货是价值，而不是金钱。 当我们和别人见面时，心中马上就会开始评估自己打算和他聊多久。 如果我们看到来电显示，当下就会判断接通电话的结果是好是坏。 如果我们收到10封信，多半会先整个浏览一遍；只有那些我们觉得信里面的信息可能会对自己有价值时，才会把它挑出来看。 尤其对市场交易来说，这种现象更是明显。 市场上的客户只有一个共同点，那就是他们都在寻找有价值的东西。企业如果能带来价值，而且有办法比竞争对手更胜一筹，客户自然就会上门。 客户价值——失落的环节 20多年前，企业管理大师彼得?杜拉克提出了“企业的目的是要让客户满意”的说法。 但是企业逐渐体会到，追求客户满意度虽然是正确的方向，但在充满竞争的市场上，公司绝对无法靠这一点立于不败之地。例如：客户今天也许觉得很满意，但是如果有人能够提供更高的价值，他明天就会以迅雷不及掩耳的速度投奔你的竞争对手。 另一方面，客户满意是客观现象，而不是企业的主观行为。所以除非你知道他的成因是什么，否则你就只好任人摆布。客户满意度的成因正是客户价值。 只要你随时注意你为客户所带来的价值，并赶在竞争对手前面实现这些特殊的价值，在某种程度上就可以保证今天的客户不至于在明天或者后天跑掉。 下面的管理学说缺什么？？？ 人际营销 密集营销 忠诚度方案 关系营销 与客户结盟 ? ? ? ? ? ? 全面质量管理（TQM） 改造作业流程 发掘并强化核心专长 学习坚守基本技能 成为学习型组织 善用科技 变得量小质精 或投身网络 客户价值的发现 他们希望看到什么样的产品及服务？ 他们希望企业有什么作为？ 他们希望得到什么样的待遇？ 他们愿意以多大的牺牲作为回报？ 他们的价值空间在哪里？ 怎样建立一个价值空间的完整架构 价值空间的架构 如果以简单的概念来说明这个架构，客户价值空间有三个方面，包括： 效用 （Performance）、 价格 （Price）、 个性化 （Personalization） 这就是我们所谓“价值空间的3P” 效用、价格、个性化可以说是大多数经理人在熟悉不过的概念。但是如果赋予其更深的“内涵”则有助于理解价值空间的概念，并找到发现客户价值空间的途径。 价值空间的3P 创造价值空间的原则 如果要打造完整完整的价值空间，3P就必须齐头并进，所有构成的要素也必须以并落实，千万不可以偏废。 价值空间架构的建立 我觉得不应该把客户满意度当作目标，这么做只是在浪费时间；因为客户就算对你满意，还是会向你的竞争对手招手，所以我在意的是要如何为客户带来最棒的价值。 ——3M企业发展主任 尔尼?迈尔 对客户的两种态度 有很多经营者对客户多有讥讽，说： “客户总认为每样东西都应该迅速、免费、随要随有”。或者说：“他们希望产品具有神效，却不愿意拿钱来买”。 市场领导者不会这么做。 他们不会把效用不彰的产品说成具有神效，也不会声嘶力竭地大汉自己价格最低，更不会人云亦云地大肆吹嘘“优良的服务就是我们的座右铭”。 对客户的两种态度（续） 相反： 市场领导者很尊重客户，认为他们是在理性地寻求解决之道。正是因为理性，所以他们才想要寻找并发掘性能优异的产品、渴望并喜好稳当的交易，而且愿意为这些特性付出合理的代价。 市场领导者很尊重客户，认为他们是在“寻找价值”，而不是一心想要“不劳而获”，或是天真地希望“以少换多”。 当市场领导者努力在为客户创造价值时，其实也为自己和客户创造了双赢的局面。他们会花时间了解客户真正的价值，也就是客户的价值空间